餐饮全面服务客理:抓牢顾客的心_PDF下载[54MB-百度云]李韬著

内容简介

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为什么无数的企业都在强调服务质量，却只有少数的企业达到目标？为什么企业部门越分越多细，服务质量却不升反降？为什么制度越来越多，而效果却并不理想？《餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心》就要为您解答这些问题，帮您建立服务-管理-利润良性循环的全面服务管理系统！餐饮管理专家联合推荐《餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心》。搜狐酒店频道强力推荐《餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心》。

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作者简介

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李韬，北京大董餐饮投资有限公司人力资源部经理，国家注册饭店业不错职业经理人，国家饭店管理经济师，2008年度中国人力资源管理大奖评选专业评委。兼任北京市旅游局培训处、北京联合大学旅游培训中心、北京华虹酒店培训公司、顺峰餐饮管理学院等多家单位培训师。发表企业管理文章200余篇，已出版专著《打造很好员工的秘诀》、《特色美食里的风情》。

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**章什么是全面服务管理一、提供服务是任何企业存在的理由二、优秀企业如何看待服务第二章服务中的角色认知一、管理者在服务质量保证过程中的角色认知二、员工在服务质量保证过程中的角色认知三、管理者在日常工作中应该秉承的做法第三章可测量受控制的服务流程一、服务的全接触过程二、顾客全过程经历的理解三、实际工作中的应用方法四、餐中服务的11个关键点五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客第四章全方位地理解顾客满意一、菜品创新二、服务创新三、特色创新四、营销创新五、全面理解顾客满意第五章顾客期望管理一、市场细分与设定期望二、顾客期望的来源三、顾客期望管理的真实含义四、管理顾客期望五、控制顾客的口碑六、让我们的服务具有感召力第六章服务文化的魅力一、企业文化的含义二、服务文化的力量三、服务文化重在执行四、佛教文化对服务文化的启示五、菜单是企业文化的重要表现裁体第七章服务战略管理一、服务战略的含义二、服务战略的体系规划第八章建立服务体系一、PDCA循环法二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系三、员工行为质量控制体系第九章投诉处理与督导体系的建立一、顾客为什么会不满?二、如何平息顾客的不满?三、建立督导体系后记（**版）后记（第二版）