最新导游服务实操案例精解_PDF下载[120MB-百度云]陶汉军

节选

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　　55.三天的旅游竟安排了五次购物　　2014年4月，沈某报名参加了四川某旅行社组织的赴九寨沟3日游旅游团，并与该社签订了旅游合同，明确该团为纯玩团，没有自费项目，也不安排购物活动。　　4月12日7:30，该团准时由成都出发，导游员郭某首先介绍了当日的行程和注意事项，随后便介绍途中景物，态度谦和，服务热情，可是两个小时后，他突然转换了话题，说：“我们行程中的两个晚上活动是要收费的，一个是今天晚上，一个是明天晚上，两个晚上都去，每人交260元，如果说只参加一个晚上的活动，请交150元。你们也知道，导游也要生活，我希望你们也给我付出一点点。”　　在从九寨沟回成都的路上，郭某安排了三个地点进行短时停留。当旅游车行驶到一个叫大唐林卡的购物点停下来时，郭某就和该商店的工作人员一起向游客们进行各种形式的推销：“碧玺被称为皇权之石，我左手边的柜台是咱们金发晶和绿幽灵的特价柜台。”游客们听后便纷纷掏钱购买，沈某也花费了4900元买了一串碧玺手链。旅游结束后，沈某将所购买的碧玺手链拿到国家首饰质量监督检验中心进行专业检测，结果显示这条碧玺手链不是纯天然的。他的一位朋友是珠宝鉴定专家，看到这串手链时说：“正好前几天我带我的研究生去北京一个著名的珠宝市场买标本，买了一串跟它大小相似、颜色相仿的人工碧玺手链，看起来颜色效果和透明度比它还要好一些，才花了200元，你这一串应比那个更便宜。”沈某感到吃亏到家了，心想这一趟三天的旅游参加了两个自费活动，进了5家商店，白花了不少冤枉钱，于是要求郭某帮助退货，并以其诱骗游客购买假货为由对郭某进行了投诉。　　资料来源：五一出游需谨慎。小心陷阱别上当.中国电视报，2014-05-01.（改写）　　评析　　首先，根据《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款的规定：“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，……不得诱导、欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”本案中，郭某在带领该团游客赴九寨沟旅游前后，擅自安排了两次自费项目和五次购物活动，按照国家旅游局对《中华人民共和国旅游法》中一些热点问题的解读，旅行社和导游员如果安排具体购物场所或另行付费旅游项目，必须符合下面几个要求：不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益，必须与旅游者协商一致或应旅游者的要求。郭某为该团安排的这些活动，既不是应游客要求，更未经与游客协商同意，并且为达到目的，采用了博取游客同情等方式来诱导游客，明显违反了《中华人民共和国旅游法》的规定。　　其次，在安排自费项目的价格问题上，郭某用博取游客同情的方法胁迫只参加一个自费项目的游客多交20元，这是一种以不正当手段来谋取私利的行为，既损害了游客的利益，又败坏了自身的形象。　　*后，在购物商店，郭某同商店的工作人员大肆向游客兜售假货，使游客蒙受重大损失，存在着明显的欺诈行为。　　……

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内容简介

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　　随着“智慧旅游”概念的提出，在国家旅游局倡导和推动下，包括信息通信技术在内的各种智能技术，如GPS、NFC、RFID、APP、LBS、Wi-Fi等被应用在旅游中，的确为人们在游前、游中和游后提供了许多便利。如游前通过这些智能技术进行出游目的地有关情况的搜索，增加了解，制定旅游计划和进行预订；游中可以阅读有关景点、景观的介绍，从而进行比较和选择；游后可以对旅游行程中的有关方面进行评介等，但是，这是否意味着人们的出游就不需要导游服务了呢？答案是否定的。

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一、文明旅游篇1．吃完自助餐后外带一杯牛奶2．游客在卢浮宫内大声喊叫3．对“黄段子”说“不”4．游客在餐厅里抽烟时被罚5．游客在国外用自助餐的不当行为6．古树能被游客摸来摸去吗7．游客在行李大厅争抢行李8．游客在飞机上的不文明行为导致在他国边检时受阻9．游客的行为招致警察抓人10．领队被团中游客打了一耳光二、旅行生活篇（一）住宿11．旅游者在泰国饭店吃榴裢12．游客人住不达标的饭店13．游客人住狭小的客房14．饭店让旅游团游客“搬家”合适吗15．安排的住宿设施与旅游合同的规定不符16．游客未参加自费项目被拒客房门外（二）饮食17．弄脏餐厅桌布应予赔偿18．客人要求下午3点用午餐19．客人对冷食冷饮望而却步20．未能如愿的生日蛋糕21．穆斯林游客用餐时的疑虑（三）旅游交通22．旅游车连续坏两次引起游客的埋怨23．随行李一道丢失救命药引起的起诉24．因台风“海燕”造成旅游团滞留而引起的纠纷25．-字之差的两个航班号引发的思考26．旅游大巴在主干道上碰撞侧翻27．因海上大雾改变旅游行程28．旅游车队在途中受阻29．因不可抗力游客滞留机场30．航班取消一定要安排食宿吗31．旅行社违约，旅游者拒绝登车恰当吗32．游客非理性维权33．自驾车队在沙漠被困34．旅游团所乘境外航班突然被禁飞（四）旅行游览35．遇到拿着棍棒的不明身份的人欲行凶时……三、导游讲解篇四、意外故事篇五、法律法规篇