客户关系管理_PDF下载[71MB-百度云]饶欣，徐刚主编

本书特色

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任何企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就不能疏忽对客户的管理，因此对客户关系管理的研究应放在首要位置。《客户关系管理/21世纪普通高等教育规划教材·工商管理系列》将理论讲授、案例分析、思考练习、模拟实训有机结合，以读者为中心，注重实践能力培养。通过《客户关系管理/21世纪普通高等教育规划教材·工商管理系列》的学习，力求使读者懂得并掌握客户关系管理理论、基本客户关系管理技能，并能灵活加以应用。
　　《客户关系管理/21世纪普通高等教育规划教材·工商管理系列》共分为11章，分别介绍客户关系管理概述、客户关系管理的营销学基础、客户价值与客户生命周期、客户识别与获取、客户满意与客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统、crm数据管理、客户呼叫中心、客户关系管理及其关联系统、客户关系管理的行业应用。《客户关系管理/21世纪普通高等教育规划教材·工商管理系列》适合作为高等学校经管专业的教材，同时可以作为企业经营管理工作人员学习和认识客户关系管理的参考与培训用书。

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内容简介

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前言**章客户关系管理概述**节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的兴起动因第三节客户关系管理的概念与内涵第四节客户关系管理的未来趋势第五节客户关系管理的目标和过程综合练习本章参考文献第二章客户关系管理的营销学基础**节数据库营销第二节关系营销第三节一对一营销第四节中国传统文化与客户关系管理综合练习本章参考文献第三章客户价值与客户生命周期**节客户价值体现第二节客户生命周期第三节客户终生价值综合练习本章参考文献第四章客户识别与获取**节客户识别第二节客户的获取与开发第三节客户信息管理第四节客户流失综合练习本章参考文献第五章客户满意与客户忠诚管理**节客户满意第二节客户体验管理第三节客户忠诚第四节赢得客户忠诚综合练习本章参考文献第六章客户服务管理**节客户服务第二节客户服务方法及技巧第三节客户投诉及处理综合练习本章参考文献第七章客户关系管理系统**节 crm系统的概述第二节 crm系统软件的分类第三节 crm系统的体系与结构第四节 crm系统的功能模块综合练习本章参考文献第八章 crm数据管理**节客户数据第二节客户数据的处理、分析与应用第三节数据仓库第四节联机分析处理第五节数据挖掘综合练习本章参考文献第九章客户呼叫中心**节呼叫中心概述第二节呼叫中心的应用第三节呼叫中心的设计与实现……第十章客户关系管理及其关联系统第十一章客户关系管理的行业应用