客户关系管理_PDF下载[60MB-百度云]王永贵编著

内容简介

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本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户到动管理、数据按掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法

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作者简介

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王永贵，南京大学市场营销系教授、学科带头人，英国Journal of Technology Managemcnt in China副主编。香港城巾大学管理科学系博士，南开大学工商管理博士。南开大学现代物流研究中心兼职教授，教育部人文社会科学重点研究基地南开夫学公司治理与管理刨新研究中心兼职研究员，加拿大约克大学访问学者，香港城市大学研究员。研究方向为服务营销与战略管理，曾获加拿大研究国际理事会（ICCS）学位论文奖、天津市优秀社会科学成果二等奖、全国哲学社会科学规划办公室优秀社科成果等奖励。近年来，先后主持国家自然科学基金和社会科学基金项目闼项、国际合怍课题六项。在网际知名管理类学术期刊上发表论文十余篇，在国内公开出版论著七十余篇（部），其中两篇被SCI检索、两篇被EI检索，八篇被ISTP捡索，六篇被ABI全文收录。

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第1章客户关系管理导论　1.1　客户关系管理的产生与发展　1.2　客户关系管理的内涵与本质　1.3　客户关系管理的外延　1.4　客户关系管理理论与实践误区　1.5　本书的内容框架　本章案例　本章小结　关键概念　思考与练习题　企业自评练习　补充阅读材料第2章客户关系管理的理论基础　2.1　客户关系管理的相关基础　2.2　诠释客户关系