客房服务

内容简介

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　　《客房服务》分为三个项目，即客房清洁整理的准备工作、客房的清洁整理和对客服务；书末设有附录。《客房服务》中的内容突出体现了实践性与操作性的特点，内容丰富，层次清晰，注重对学生实践能力的培养，具有较强的针对性和指导性，利教便学。　　《客房服务》依据教育部印发的《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》，并参照相关行业标准编写而成。　　《客房服务》既可作为中等职业学校旅游服务与管理专业的教材，也可作为饭店岗位培训用书。

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目录

项目一 客房清洁整理的准备工作任务一 熟悉客房产品一、客房产品的基本要求二、客房的种类任务二 做好技术准备工作一、客房部的业务分工二、客房部员工的岗位职责及工作内容三、客房服务员的基本要求及基本素质四、消防器具的使用任务三 准备清洁设备一、普通清洁设备二、电器清洁设备任务四 准备清洁剂一、家具清洁剂二、“三缸”清洁剂三、玻璃清洁剂四、金属抛光剂五、地毯清洁剂任务五 确定清扫顺序一、识别房态二、客房清扫顺序三、客房清扫要求项目二 客房的清洁整理任务一 敲门进房一、敲门进房前的注意事项二、敲门进房的步骤三、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯任务二 练习中式铺床任务三 清扫走客房一、相关规范及标准二、走客房清扫程序任务四 清扫各类型房间一、清扫客房的规定和报告事项二、清扫住客房三、清扫长住房四、清扫空房五、小整服务任务五 提供夜床服务一、夜床服务的意义二、夜床服务操作程序及方法任务六 清洁保养地毯一、地毯的吸尘二、地毯的清洗三、地毯的除渍四、地毯的保养项目三 对客服务任务一 提供小酒吧服务任务二 提供洗衣服务一、洗衣服务的方式二、洗衣服务的程序三、洗衣服务的注意事项四、处理洗衣纠纷任务三 提供擦鞋服务一、擦鞋服务程序二、擦鞋服务的注意事项任务四 提供物品租借服务一、对客物品租借服务程序二、对客物品租借注意事项任务五 处理报修物品服务一、客房设备物品报修的一般处理程序二、客房设备物品报修的注意事项任务六 服务VIP一、VIP房布置二、VIP迎接程序三、VIP服务人员的基本要求任务七 提供会议服务一、会议场所服务任务清单二、会见厅的布置、席位安排及服务任务八 处理投诉服务一、产生投诉的原因二、处理客人面对面投诉的程序和方法三、处理客人电话投诉的方法任务九 处理特殊情况服务一、客人物品丢失的处理二、拾遗物品的处理三、住客突然伤病的处理四、住客醉酒的处理五、客人携带违禁物品的处理六、客房安全事故的处理附录参考文献

封面

书名:客房服务

作者:张靓华

页数:90

定价:¥18.0

出版社:科学出版社

出版日期:2017-12-01

ISBN:9787030548580

PDF电子书大小:95MB 高清扫描完整版