导游实务-(第三版)
节选
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（1）承上启下。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递直至上达国家*高旅游管理部门。 （2）连接内外。导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，他代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查研究，从旅游者那里了解世界。 （3）协调左右。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标上、在根本利益上是一致的，然而在服务内容上又各有区别，各部门、各单位又有各自的利益。这就决定了他们之间既相互依存、相互合作，又相互制约、相互牵制。导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，因为旅游服务中任何一个环节出了问题，都会影响到整个旅游服务质量。导游人员既有义务协助有关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以使旅游者与旅行社签订的旅游合同得到落实，旅游者的愿望得以实现。 2.标志作用 导游服务是旅游服务质量高低*敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为旅游者提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与旅游者陪伴始终、朝夕相处，因此，旅游者对导游人员服务的接触*直接，感受*深切，对其服务质量的反应*敏感。一般而言，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到该国家或地区旅游业的声誉。 3.宣传作用 导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，因为导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。反之，若导游服务质量不高，则会导致游客的抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍旅游产品的销路。 4.反馈作用 导游人员在向旅客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的**线，同游客交往和接触的时间*长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求*了解。游客会根据自己的需要对旅游产品的类型、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改进、完善，更好地满足旅客的需要。 ……
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内容简介
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《导游实务（第三版）/普通高等教材“十一五”国家规划教材修订版》是在普通高等教育“十一五”国家规划教材的基础上修订而成的。 全书包括导游服务、导游人员、旅游团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、导游服务中突发问题和事故的预防与处理、导游服务中一般问题和个别要求的处理、导游服务相关知识、导游词的撰写与创作技能等内容。 《导游实务（第三版）/普通高等教材“十一五”国家规划教材修订版》紧跟行业的发展和变化，拓展和补充了新的知识内容，更新了有关资料和案例，理论讲解精练、浅显易懂，突出实用性和可操作性，每章之后设有“案例评析”以及基础知识与实务训练并重的“同步练习”和“实训项目”，以巩固学生的学习效果，训练和培养学生分析、解决实际问题的能力。 《导游实务（第三版）/普通高等教材“十一五”国家规划教材修订版》可作为培养应用性、技能型旅游类专业人才的学习用书，也可作为社会从业人士的业务参考书和培训用书。
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目录
**章 导游服务学习目标**节 导游服务概述第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用第三节 导游服务的原则本章小结案例评析同步练习实训项目第二章 导游人员学习目标**节 导游人员概述第二节 导游人员的素质第三节 导游人员的培训、考核与管理第四节 导游人员的职责本章小结案例评析同步练习实训项目第三章 旅游团队导游服务学习目标**节 地陪导游服务的程序与内容第二节 全陪导游服务的程序与内容第三节 领队服务的程序与内容本章小结案例评析同步练习实训项目第四章 散客导游服务学习目标**节 散客旅游概述第二节 散客旅游服务的类型第三节 散客导游服务的程序与内容本章小结案例评析同步练习实训项目第五章 导游服务技能学习目标**节 导游带团技能第二节 导游语言技能第三节 导游讲解技巧第四节 自然景观导游讲解技巧第五节 人文景观导游讲解技巧第六节 导游人员的旅途才艺及其应用本章小结案例评析同步练习实训项目第六章 导游服务中突发问题和事故的预防与处理学习目标**节 处理突发问题和事故的原则及依据第二节 旅游活动中事故的预防第三节 旅游活动计划变更及接（送站易发生问题的处理第四节 旅游者丢失证件、钱物、和行李的处理第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理第六节 旅游者越轨言行的处理第七节 旅游安全事故的处理本章小结案例评析同步练习实训项目第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理学习目标**节 处理一般问题和个别要求的原则第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理第五节 旅游者投诉的处理本章小结案例评析同步练习实训项目第八章 导游服务相关知识学习目标**节 旅行社业务知识第二节 出入境知识第三节 交通、邮电知识第四节 货币、保险知识第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌第六节 卫生保健知识及其他本章小结案例评析同步练习实训项目第九章 导游词的撰写与创作技能学习目标**节 导游词概述第二节 导游词的要素第三节 导游词的内容、类别第四节 导游词写作及范例本章小结案例评析同步练习实训项目附录附录一 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表附录二 摄氏度（℃）与华氏度（°F）换算公式附录三 导游人员管理实施办法附录四 导游服务规范（GB/T 15971-2010）参考文献
封面
书名:导游实务-(第三版)
作者:殷剑
页数:268
定价:¥29.8
出版社:高等教育出版社
出版日期:2014-09-01
ISBN:9787040410457
PDF电子书大小:79MB 高清扫描完整版