物流客户服务
本书特色
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本书以现代物流客户服务的理念为指导,力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个项目后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。《物流客户服务》可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。
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目录
前言**单元 走进物流客户服务…………………………………………………………………………… 1模块一认识物流客户 ……………………………………………………………………………………………..2模块二理解物流客户的需求 …………………………………………………………………………………..8第二单元 走进物流企业的客服部门………………………………………………………………….17模块一走进物流企业 ……………………………………………………………………………………………18模块二体验物流企业客户服务岗位 ………………………………………………………………………27模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 …………………………………..32模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 …………………………………………………….37综合训练 ………………………………………………………………………………………………………………..43第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法…………………………………………….47模块一掌握客户服务的基本礼仪 ………………………………………………………………………….48模块二学会客户服务的沟通方法 ………………………………………………………………………….68综合训练 ………………………………………………………………………………………………………………..76第四单元 收集物流客户信息和档案管理……………………………………………………………81模块一寻找客户与建立客户数据库 ………………………………………………………………………82模块二尝试管理物流客户档案 ……………………………………………………………………………..95模块三分析物流客户数据 …………………………………………………………………………………..101综合训练 ……………………………………………………………………………………………………………….108第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉…………………………………………………….111模块一处理电子订单业务 …………………………………………………………………………………..112模块二办理订单查询业务 …………………………………………………………………………………..120模块三受理物流客户投诉 …………………………………………………………………………………..125模块四处理物流服务事故 …………………………………………………………………………………..135综合训练 ……………………………………………………………………………………………………………….141第六单元 认知CRM系统和维护客户关系…………………………………………………………143模块一探寻客户需求 ………………………………………………………………………………………….144模块二策划物流客户联谊活动 ……………………………………………………………………………149模块三认知CRM系统 ………………………………………………………………………………………….154综合训练 ……………………………………………………………………………………………………………….159第七单元 学会客户分类和体验大客户服务……………………………………………………….163模块一尝试客户ABC分类 …………………………………………………………………………………..164模块二熟识大客户服务的内容与流程 …………………………………………………………………169模块三体验项目管理 ………………………………………………………………………………………….175综合训练 ……………………………………………………………………………………………………………….181参考文献……………………………………………………………………………………………………184VI
封面
书名:物流客户服务
作者:王淑荣主编
页数:183页
定价:¥36.0
出版社:机械工业出版社
出版日期:2020-01-01
ISBN:9787111472957
PDF电子书大小:43MB 高清扫描完整版