汽车服务企业管理

本书特色

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本书紧扣汽车服务企业管理岗位能力标准，并结合职业院校教学实际，以真实汽车服务企业各职能部门主要工作流程及内容为主线，设计了现代企业管理概述、汽车服务企业销售管理、汽车服务企业售后服务管理、汽车服务企业配件管理、汽车服务企业客户关系管理、汽车服务企业5S与全面质量管理、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业财务与成本管理、汽车服务企业文化建设、汽车服务企业经营决策与战略管理十个章节，将汽车服务企业经营管理过程中所涉及的日常运营、资源管理、质量监控、客户关系建立与维护、企业文化建设、企业长远发展的战略管理等方面进行了有效组织与介绍，同时将理论知识的讲授和学生实践技能的练习紧密结合起来，培养学生的职业技能、职业素养和学习能力。本书可作为职业院校汽车类专业的教学用书，也可以供广大汽车服务企业从业人员的基本参考用书。

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目录

前言**章汽车服务企业管理概述 １**节　企业与汽车服务企业 １第二节　管理与汽车服务企业管理 ４第三节　企业组织结构及汽车服务企业组织结构设计 ９【能力训练】 １９　任务一　管理各项基本职能的理解及应用 １９　任务二　企业组织结构形式的理解及应用 ２０第二章汽车服务企业销售管理 ２１**节　汽车销售体系概述 ２１第二节　汽车整车销售管理 ２４【能力训练】 ４１　任务一　汽车整车销售流程之需求分析及新车介绍演练 ４１　任务二　汽车整车销售流程之跟踪回访演练 ４２第三章汽车服务企业售后服务管理 ４３**节　汽车售后服务概述 ４３第二节　汽车消费信贷 ４９第三节　汽车保险、保修与理赔服务 ５２第四节　汽车美容与装饰服务 ６７第五节　汽车维修保养服务 ７５【能力训练】 ９４　任务一　预约及接车流程演练 ９４　任务二　售后服务核心流程演练 ９６第四章汽车服务企业配件管理 ９７**节　汽车配件管理 ９７第二节　汽车配件采购管理 １０１第三节　汽车配件库存管理 １０８第四节　汽车配件库房管理 １１５【能力训练】 １２８　任务一　汽车配件采购流程理解及练习 １２８　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 １２９　第五章汽车服务企业客户关系管理 １３０**节　客户关系管理 １３０第二节　价值管理及客户细分 １３４第三节　客户满意度的管理 １３９第四节　客户投诉的处理 １４４第五节　客户忠诚度管理 １５０【能力训练】 １５３　任务一　客户投诉处理流程演练 １５３　任务二　客户投诉处理对话描写 １５３第六章汽车服务企业５Ｓ 管理与全面质量管理 １５５**节　５Ｓ 管理 １５５第二节　全面质量管理 １６３第三节　汽车服务企业的服务质量管理 １７０【能力训练】 １７５　任务一　全面质量管理的理解 １７５　任务二　全面质量管理原则的理解 １７６第七章汽车服务企业人力资源管理 １７７**节　人力资源管理概述 １７７第二节　人力资源规划 １８１第三节　人力资源招聘 １８４第四节　人力资源培训 １８７第五节　人力资源绩效管理 １９０第六节　薪酬与激励 １９６【能力训练】 ２０８　任务一　人力资源管理内容理解 ２０８　任务二　薪酬及激励管理内容理解 ２０９第八章汽车服务企业财务与成本管理 ２１１**节　汽车服务企业财务管理概述 ２１１第二节　汽车服务企业财务资金运动管理 ２１５第三节　财务报表 ２２３【能力训练】 ２３４　任务一　客户汽车保养费用的缴纳流程演练 ２３４　任务二　汽车维修企业损益计算 ２３５第九章汽车服务企业文化建设 ２３６**节　企业文化概述 ２３６第二节　企业文化建设 ２４５第三节　企业形象设计 ２４７【能力训练】 ２５２汽车服务企业管理Ⅷ　　任务一　企业文化理解及应用 ２５２　任务二　企业薪酬文化理解及应用 ２５４第十章汽车服务企业经营决策与战略管理 ２５６**节　汽车服务企业经营决策概述 ２５６第二节　经营决策的方法 ２６０第三节　企业战略管理 ２６３第四节　企业战略分析 ２６９【能力训练】 ２７７　任务一　汽车企业经营决策过程分析与战略管理 ２７７　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 ２７９参考文献 ２８０

封面

书名:汽车服务企业管理

作者:崔宁

页数:280

定价:¥45.0

出版社:机械工业出版社

出版日期:2017-08-01

ISBN:9787111572213

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