互联网+服务-重新定义商业服务之道
本书特色
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“互联网+”时代，企业如何利用好互联网工具，更好地满足用户的个性化需求，提供极致的用户体验，实现转型升级？
针对这个问题，《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书站在“互联网+”的战略高度，分析了企业服务在“互联网+”时代的重要意义，以及企业应该如何重新定义服务。同时，《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书力求挖掘企业服务在“互联网+”时代的巨大商业价值以及实战操作方法，为企业提供可以参考的范例。
《互联网+服务：重新定义商业服务之道》一书适合各类企业管理人员、培训师、营销人员、客户服务人员及相关从业者阅读，也可作为高等院校相关专业的师生的参考用书。
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目录
目 录**章 “互联网+”时代，无缝服务来袭 / 001谁重视服务，谁就能赢得未来 / 002“互联网+服务”是什么服务 / 005“互联网+服务”时代的海狸 / 006传统商场逆袭“互联网+服务” / 008第二章 “互联网+”重新定义服务 / 013服务用户比服务客户更重要 / 014离用户越近，离对手就越远 / 015“互联网+服务”的马太效应 / 017服务日益扁平化 / 023服务日益扁平化已经成为必然趋势 / 023“互联网+”时代的风口 / 026服务比管理更重要 / 031第三章 “互联网+”时代，消费者宣示主权 / 033“互联网+”时代的消费者购物生命周期 / 034顾客服务决定企业的利润 / 034重塑在线培训模式的智慧365 / 036消费者主权时代的吐槽也是参与 / 044四象限顾客分组法 / 044自媒体的普及让消费者的参与感更强烈 / 046个性化需求时代已经到来 / 051个性化定制包装 / 052草根私人定制包装 / 056用户追求极致的产品服务体验 / 058传统“老干妈”改变了互联网创客 / 059为消费者提供极致的用户体验 / 062保证用户价值，把品质稳定做到极致 / 063第四章 服务大数据，让用户尖叫 / 065技术商业与大数据时代 / 066海量大数据被空置和浪费 / 067实现个性化服务的两大难点 / 068提供个性化产品或服务的步骤 / 071大数据时代：服务从此大不同 / 073大数据服务正在去中心化 / 074大数据的关键是厚数据 / 078大数据的魅力：个性化服务和精细化经营 / 081通过大数据了解用户的需求 / 082与其他生产要素相比，数据更具优势 / 082第五章 “互联网+服务”重构商业模式 / 087商业模式的创新与进化 / 088“互联网+服务”重构商业链条 / 089商业模式的重构与设计 / 093构建新价值体系 / 097商业模式的三维立体模式 / 098电商不是商业模式的本质 / 102解决“*后半公里”的物流问题 / 103对连锁门店实行直营化管理 / 105“互联网+服务”再造价值链 / 107重构“互联网+服务”价值链 / 107重塑前端价值链，提升利润空间 / 111商业模式创新和变革 / 114余额宝让大银行的行长很焦虑 / 11511岁马特股权众筹400万美元 / 116让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来 / 117第六章 经营客户关系，构建无缝服务体验 / 119让用户积极参与而非被动服务 / 121拒绝用户参与背后的傲慢与偏见 / 121参与也是一种体验 / 123让用户积极参与产品设计与创新 / 125观察学习法 / 126产品定制法 / 127获取在线反馈法 / 133让用户自己服务自己 / 134用户参与的三个层次 / 134为订单生产，而非为库存生产 / 136第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中 / 139“互联网+”时代的服务必须快、准、狠 / 140危机扩散和蔓延的传播介质 / 141微博成为企业二次危机的重要传播平台 / 145积极主动地接受消费者投诉 / 148消费者投诉导致危机事件发生的概率较高 / 148消费者投诉与蝴蝶效应 / 151妥善处理消费者投诉问题 / 156第八章 “互联网+服务”的核心是产品 / 161任何售后服务都必须建立在优质的产品之上 / 163“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶 / 167一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费 / 171第九章 互联网+服务，一切只为用户 / 175打造服务新模式，建立用户需求生态圈 / 176互联网+服务，抓住年轻消费者 / 182为客户提供“超预期”的服务体验 / 185客户满意度＝客户体验?c客户期望 / 185“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则 / 187第十章 “互联网+服务”创新 / 191把“互联网+”时代的服务做得更细、更深 / 193把传统服务理念延伸到“互联网+”时代 / 198“互联网+”使服务裂变 / 202参考文献 / 209
封面
书名:互联网+服务-重新定义商业服务之道
作者:周锡冰
页数:212
定价:¥35.0
出版社:人民邮电出版社
出版日期:2016-03-01
ISBN:9787115420367
PDF电子书大小:143MB 高清扫描完整版