快递客户服务与营销

本书特色

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1.本书为全国邮政职业教育教学指导委员会推荐教材，是邮政行指委快递专业教材立项建设教材。2.何雄明，中国快递协会会员，邮政行业职业技能专家委员会委员，全国邮政职业教育教学指导委员会委员，浙江邮电职业技术学院快递管理学院副院长，凭借其个人营销能力与用量，能销800册左右。3.本书结合丰富的案例，提出了快递客户开发的主要内容和客户维护的方法和技巧，分析了快递市场营销的各种策略，并针对当前和未来电子商务与快递结合的特点，分析了网络时代的快递客户服务与营销方式并提出建议。

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内容简介

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本书结合丰富的案例，在分析快递客户特点和需求的基础上，提出了快递客户开发的主要内容和客户维护的方法和技巧，分析了快递市场营销的各种策略，并针对当前和未来电子商务与快递结合的特点，分析了网络时代的快递客户服务与营销方式并提出建议。全书共六章，分别为快递客户识别、快递客户开发、快递市场营销策略、快递客户维护、快递客户服务礼仪、互联网时代的客户服务与营销。

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作者简介

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何雄明，中国快递协会会员，邮政行业职业技能专家委员会委员，全国邮政职业教育教学指导委员会委员，浙江邮电职业技术学院快递管理学院副院长，历任快递运营管理专业负责人，校企合作部副主任等，从事快递职业教育教研、培训、社会服务等工作十余年。主编《快递业务员职业技能鉴定辅导教程》、担任《快递法规与标准》副主编，参与《浙江邮政通志》编撰及审稿。

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目录

第 一章 快递客户识别 1学习目标　1学习内容　1案例导读　1第　一节 快递客户概述　2一、快递客户的含义　3二、快递客户的特点　3三、快递客户分类　5第二节　快递客户需求分析　14一、快递客户需求概述　14二、快递客户需求的类别　18第三节　快递客户价值分析　19一、客户价值概述　19二、快递客户价值　20三、客户价值与客户服务的关系　25思考与练习　26第二章　快递客户开发　28学习目标　28学习内容　28案例导读　28第　一节 快递客户调查　30一、快递客户调查概述　30二、快递客户调查流程　32三、调查资料的整理与利用　33第二节　快递客户购买行为分析　36一、企业及个人购买行为分析　36二、中高端客户购买行为分析　37三、大众客户购买行为分析　38四、中心商务区（CBD）客户群购买行为分析　38第三节　快递客户开发实施　40一、制订快递客户开发计划　40二、识别潜在快递客户　45三、开发潜在快递客户　50思考与练习　54第三章　快递市场营销策略　56学习目标　56学习内容　56案例导读　56第　一节 快递目标市场策略　57一、快递市场细分　57二、快递目标市场选择　62三、快递市场定位　69第二节　快递产品营销策略　72一、快递产品概述　72二、快递产品生命周期　75三、快递新产品开发　77四、快递产品品牌策略　78第三节　快递产品价格策略　81一、影响快递产品定价的主要因素　81二、快递产品定价的主要方法　83三、快递产品定价的基本程序　86四、快递产品定价的策略与技巧　87第四节　快递企业促销策略　95一、快递促销概述　96三、快递广告宣传　101四、快递营业推广　103五、快递公共关系　104六、顾问式销售　105思考与练习　108第四章　快递客户维护　111学习目标　111学习内容　111案例导读　111第　一节 快递客户维护概述　112一、快递客户维护　112二、客户满意与客户忠诚　113三、优质客户服务的基本要求　121第二节　呼叫中心管理　124一、呼叫中心概述　124二、呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用　125三、呼叫中心座席员的常规操作流程　126第三节　客户关系管理　130一、客户关系管理概述　130二、基于CRM系统平台的客户关系管理内容　133三、客户关系管理实施　134第四节　客户流失分析　139一、快递客户流失概述　139二、快递客户流失的原因　140三、快递客户流失的类型　143四、预防客户流失举措　144第五节　快递客户维护的技巧　146二、电话沟通技巧　148三、客户抱怨与投诉的处理技巧　150四、倾听的技巧　157思考与练习　160第五章　快递客户服务礼仪　165学习目标　165学习内容　165案例导读　165第　一节 快递服务礼仪概述　166一、快递服务礼仪的内涵　166二、快递服务礼仪的特征　166三、快递服务礼仪与道德　167第二节　快递服务基本礼仪　168一、快递服务人员着装规范　168三、快递服务人员一般形体规范　170四、快递服务人员语言规范　171第三节　快递员工岗位礼仪　174一、快递企业岗位礼仪概述　174二、快递企业的客户接待　175三、快递员工作礼仪　176四、快递窗口收寄人员服务规范　179第四节　快递服务人员日常交往礼仪　180一、会面礼仪　180二、名片礼仪　182三、拜访礼仪　184四、位次排列礼仪　184思考与练习　189第六章　互联网时代的快递服务与营销　192学习目标　192学习内容　192案例导读　192第　一节 电子商务与快递服务　194一、电子商务概述　194二、电子商务对快递服务的影响　197第二节　利用互联网优化客户服务　199一、利用互联网优化快递企业内部管理　199二、与客户的网络沟通　207三、与客户的网络维护　210四、建立与客户交流的虚拟社区　214第三节　快递市场网络营销　217一、快递市场网络营销概述　217二、快递市场网络营销的特点　222三、快递网络营销的职能　224四、快递企业常用网络营销方法　226思考与练习　231参考文献　234

封面

书名:快递客户服务与营销

作者:何雄明

页数:0

定价:¥32.0

出版社:人民邮电出版社

出版日期:2017-04-01

ISBN:9787115486950

PDF电子书大小:38MB 高清扫描完整版