餐厅员工服务细节1+1培训手册
本书特色
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《餐厅员工服务细节1 1培训手册》通过实景图片和操作规范，从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面，对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析，尤其是结合“互联网 ”“大数据”等时代背景，介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容，让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。 为了方便读者学习和使用，本书推出了“1 1”的阅读模式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且针对部分内容附上了学习视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。 《餐厅员工服务细节1 1培训手册》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用，迅速提升自身管理和服务技能，还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。
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内容简介
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本书通过实景图片和操作规范, 从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面, 对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析, 尤其是结合“互联网+”“大数据”等时代背景, 介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容, 让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。
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作者简介
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孙勇兴 注册中国餐饮服务大师 中国饭店业评委 国际金钥匙中国区总经理级金钥匙 山西旅游职业学院酒店管理教师，拥有高超的实践管理技能及丰富的理论教学经验。主编的图书《餐饮开店全程运作实战手册》被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。
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目录
导 读 顺应时代潮流，提升餐饮服务水平 ／ 1一、餐饮服务智能化 ／ 1二、餐饮服务人性化 ／ 3三、餐饮服务娱乐化 ／ 4第 一章 餐厅员工岗位职责与工作流程 ／ 7餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗位职责及工作流程，为顾客提供*好的服务。第 一节 管理层员工岗位职责与工作流程 ／ 8一、楼面经理岗位职责与工作流程 ／ 8二、楼面主管岗位职责与工作流程 ／ 10三、传菜领班岗位职责与工作流程 ／ 12四、点菜领班岗位职责与工作流程 ／ 14五、收银领班岗位职责与工作流程 ／ 15第二节 基层员工岗位职责与工作流程 ／ 17一、迎宾员岗位职责与工作流程 ／ 17二、传菜员岗位职责与工作流程 ／ 19三、点菜员岗位职责与工作流程 ／ 21四、服务员岗位职责与工作流程 ／ 22五、酒水员岗位职责与工作流程 ／ 24六、收银员岗位职责与工作流程 ／ 26七、保洁员岗位职责与工作流程 ／ 27八、保安员岗位职责与工作流程 ／ 29第二章 餐厅服务礼仪规范 ／ 31规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为员工学习和运用服务礼仪不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。 第 一节 餐厅员工仪容礼仪 ／ 32一、头发 ／ 32二、面容 ／ 32三、双手和指甲 ／ 33四、清洁 ／ 33第二节 餐厅员工着装礼仪 ／ 33一、服饰 ／ 33二、铭牌 ／ 35三、首饰 ／ 35四、领带 ／ 35五、领结 ／ 35六、鞋 ／ 35七、袜 ／ 36第三节 餐厅员工仪态礼仪 ／ 36一、站姿礼仪 ／ 36二、坐姿礼仪 ／ 38三、走姿礼仪 ／ 39四、蹲姿礼仪 ／ 41五、手势礼仪 ／ 42六、表情礼仪 ／ 44第四节 餐厅员工礼节规范 ／ 48一、问候礼 ／ 48二、称呼礼 ／ 48三、应答礼 ／ 49四、操作礼 ／ 49五、迎送礼 ／ 50六、宴会礼 ／ 50七、鞠躬礼 ／ 51八、致意礼 ／ 51第五节 餐厅服务用语 ／ 51一、问候语 ／ 51二、征询语 ／ 51三、感谢语 ／ 52四、道歉语 ／ 53五、应答语 ／ 53六、祝福语 ／ 53七、送别语 ／ 54第三章 餐饮服务基础知识 ／ 55餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。第 一节 餐饮服务的基本特征 ／ 56一、不可量化性 ／ 56二、不可储存性 ／ 56三、不可转让性 ／ 56四、同步性 ／ 57五、有价性 ／ 57六、直接性 ／ 57七、灵活性 ／ 58八、差异性 ／ 58九、规范性 ／ 58第二节 不同类型客人的特点 ／ 59一、不同年龄客人 ／ 59二、不同性格客人 ／ 59三、不同消费类型客人 ／ 60第三节 中餐菜系基础知识 ／ 61一、鲁菜 ／ 62二、川菜 ／ 63三、粤菜 ／ 64四、苏菜 ／ 65五、浙菜 ／ 67六、徽菜 ／ 67七、湘菜 ／ 68八、闽菜 ／ 69九、京菜 ／ 70十、沪菜 ／ 71第四节 酒水基础知识 ／ 72一、酒 ／ 72二、茶 ／ 75三、咖啡 ／ 77四、其他饮品 ／ 79第五节 餐饮安全卫生基础知识 ／ 81一、餐饮业食品安全基础知识 ／ 81二、餐饮从业人员卫生基础知识 ／ 82三、餐饮业消防安全知识 ／ 83第四章 餐厅服务流程细则 ／ 87餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务，从而让客人感到满意，并赢得客人的信赖。第 一节 预订服务流程细则 ／ 88一、电话预订服务 ／ 88二、来客预订服务 ／ 89第二节 餐前准备服务流程细则 ／ 91一、中餐厅的餐前准备工作 ／ 91二、火锅餐前准备 ／ 92三、摆台准备工作 ／ 93四、零点摆台 ／ 94五、中餐宴会餐台布置 ／ 96六、西餐摆台 ／ 97第三节 餐前服务与点菜服务流程细则 ／ 99一、迎宾领位服务 ／ 99二、茶水服务 ／ 100三、菜单点菜服务 ／ 101四、扫码点菜服务 ／ 103第四节 餐间服务流程细则 ／ 104一、上菜服务 ／ 104二、火锅服务 ／ 105三、分鱼服务 ／ 108四、带骨、带壳和块状菜品服务 ／ 109五、桌面分菜服务 ／ 110六、服务桌分菜服务 ／ 110七、特殊菜肴分菜服务 ／ 111八、餐中服务 ／ 112九、自助餐服务 ／ 114十、西餐宴会服务 ／ 115十一、自助宴会服务 ／ 117十二、团队餐服务 ／ 118十三、鸡尾酒会服务 ／ 119第五节 酒水服务流程细则 ／ 120一、白酒服务 ／ 120二、黄酒服务 ／ 122三、啤酒服务 ／ 123四、葡萄酒服务 ／ 123五、葡萄汽酒服务 ／ 125六、饮料服务 ／ 126七、冰茶服务 ／ 127八、咖啡服务 ／ 128第六节 结账服务流程细则 ／ 129一、现金结账服务 ／ 129二、扫码结账服务 ／ 131三、信用卡结账服务 ／ 132四、支票结账服务 ／ 133五、抵用券结账服务 ／ 134六、扫码开票服务 ／ 135第五章 餐厅菜品销售技能 ／ 137菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。第 一节 了解客人，按需推销 ／ 138一、找出相似规律，适应客人需求 ／ 138二、记录客人的口味、喜好和忌讳 ／ 141第二节 巧算价格，灵活推销 ／ 141一、菜品价格与质量 ／ 142二、菜品价格与销售 ／ 142三、巧妙判断客人的消费档次 ／ 144第三节 观察客人，因人推销 ／ 144一、按客人年龄推销 ／ 145二、按客人性别推销 ／ 146三、按客人体质推销 ／ 147四、按客人类型推销 ／ 148五、按消费动机推销 ／ 149第四节 不同阶段，区别推销 ／ 150一、餐前准备的推销技巧 ／ 150二、用餐中的推销技巧 ／ 151三、菜上齐后的推销技巧 ／ 151第五节 拉近距离，情感推销 ／ 151一、初次见面寒暄 ／ 152二、与客人快速交往 ／ 152三、快速抓住客人心理 ／ 154四、与客人接触的关键点 ／ 155第六节 掌握技巧，快速推销 ／ 157一、赞美性销售 ／ 157二、建议性销售 ／ 158三、组合性销售 ／ 159四、将菜点和酒水结合销售 ／ 160五、规避负营养剔除性销售 ／ 160六、描述性销售 ／ 161七、借力销售 ／ 161第六章 餐厅员工优质服务 ／ 163对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的*基本要求就是*大限度地满足客人需求。第 一节 满足个性服务 ／ 164一、客人要求自己加工食品 ／ 164二、客人自带食品要求加工 ／ 165三、客人需要代管物品 ／ 166四、客人需要借用充电器 ／ 168第二节 打造特色服务 ／ 168一、引入机器人服务 ／ 168二、提供个性化餐位和菜单 ／ 170三、时刻留心观察客人 ／ 171四、为顾客提供超值的服务 ／ 171第三节 注重走心服务 ／ 172一、应季的免费茶水服务 ／ 172二、杜绝浪费的打包服务 ／ 172三、贴心的洗手间服务 ／ 174四、餐桌上的意见卡服务 ／ 174第四节 提供特殊服务 ／ 175一、为醉酒客人服务 ／ 175二、为残疾客人服务 ／ 176三、为带小孩的客人服务 ／ 178四、为老年客人服务 ／ 180五、为熟人或亲友服务 ／ 180六、为挑剔的客人服务 ／ 181七、为生病的客人服务 ／ 183八、为左手用餐的客人服务 ／ 184九、为有急事的客人服务 ／ 185十、为穿戴不整齐的客人服务 ／ 185十一、为分单的客人服务 ／ 186十二、为不礼貌的客人服务 ／ 186第五节 异常应急服务 ／ 187一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 ／ 187二、客人要求陪酒 ／ 188三、客人有要事谈 ／ 188四、客人赠送礼品或小费 ／ 190五、客人损坏物品 ／ 190六、客人偷拿餐具 ／ 191七、客人要求取消等了很久却没上的菜 ／ 192八、餐厅客满，怎样合理安排座位 ／ 193九、客人点了菜单上没有的菜 ／ 194十、客人发现饭菜中有异物 ／ 195十一、客人反映菜肴口味不对 ／ 196十二、客人提出问题答不上来 ／ 196十三、客人反映菜单价格不对 ／ 197十四、客人出言不逊 ／ 198十五、客人丢失财物 ／ 198第六节 意外应对服务 ／ 199一、客人烫伤的处理 ／ 199二、客人烧伤的处理 ／ 199三、客人突然病倒 ／ 200四、客人跌倒时的处理 ／ 200五、客人打架闹事 ／ 200六、突然停电的处理 ／ 201第七节 完美结账服务 ／ 202一、发现客人逐个离场时须提高警惕 ／ 202二、客人没有付账即离开 ／ 203三、不能直接将金额大声说出来 ／ 203四、客人实行AA制时应分清账单 ／ 205五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错／205第七章 餐厅服务常用英语 ／ 207餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。第 一节 餐厅日常英语 ／ 208一、欢迎问候语 ／ 208二、感谢应答语 ／ 209三、征询语 ／ 210四、致歉语 ／ 210五、提醒语 ／ 212六、祝愿语 ／ 213七、方向表达用语 ／ 214第二节 餐厅预订用语 ／ 214一、预订情景对话 ／ 214二、预订已满情形 ／ 215第三节 引客入座用语 ／ 216一、已预订 ／ 216二、未预订 ／ 217第四节 点菜服务用语 ／ 218一、中餐点菜 ／ 218二、西餐点菜 ／ 219三、早餐点菜 ／ 220第五节 餐厅结账服务用语 ／ 221一、现金付账 ／ 221二、刷卡付账 ／ 221参考文献 ／ 223
封面
书名:餐厅员工服务细节1+1培训手册
作者:孙勇兴编著
页数:11,223页
定价:¥59.9
出版社:人民邮电出版社
出版日期:2019-12-01
ISBN:9787115524935
PDF电子书大小:107MB 高清扫描完整版