旅游人力资源管理

节选

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第5章　旅游人力资源培训
　　引言
　　现在旅游企业的竞争焦点在于员工素质的竞争。旅游企业要使自己的员工不断地适应新形势的发展需要，并在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源上的优势，使企业永远充满向上的活力，就必须高度重视对本企业员工的培训。
　　本章学习目标
　　了解旅游企业员工培训的特点、原则与规律。
　　熟悉旅游人力资源培训计划。
　　熟悉旅游企业员工培训的内容与方法。
　　掌握旅游人力资源培训的含义及意义。
　　5.1　旅游人力资源培训概述
　　5.1.1　旅游人力资源培训的定义
　　旅游人力资源培训是指旅游企业为了使员工获得或改进知识、技能、态度和行为等，而有计划、系统实施的教育训练活动，其*终目的是提高企业的效益和实现员工的自身发展。从这个定义来看，旅游人力资源培训至少包含以下含义。
　　（1）旅游人力资源培训是一个有计划的系统化实施活动。旅游人力资源培训的实施是在企业周详的计划和严密的控制下进行的，包括对培训时间、培训内容、培训对象、培训师资等都应有详尽的安排。许多旅游企业往往没有培训经历，在安排培训时往往会随大流，刻意模仿竞争对手的培训活动，对自己员工所欠缺的知识不甚了解，培训没有一个事前计划，培训不择时机，以致培训效果不明显，这是与现代培训的意义相违背的。
　　（2）旅游人力资源培训的*终目的是提高组织的效益。培训从形式上看是提高员工的知识、技能、态度和行为等，但提高员工个人素质的目的是改进其目前和将来的工作绩效，并由此提高员工个人或小组、团队所效力的企业的效益。因此，对员工培训效果的衡量不仅应包括员工培训学习致使自身能力提高的程度，也应包括员工培训后运用所学知识、改善工作绩效的效果。
　　（3）旅游人力资源培训有助于员工的自身发展。一个旅游企业真正有效的培训是既能达到旅游企业的目的，又有利于员工的职业生涯发展，实现组织与员工的双赢。企业的培训不能只考虑到企业的利益，还要结合员工具体情况来进行。
　　5.1.2　旅游人力资源培训的意义
　　现代企业的竞争是人才的竞争。旅游企业是劳动密集型的服务型企业，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上，人才投资也更多地转化为对员工一旅游企业人力资本的投资。培训作为对人力资本投资的主要形式，日益受到重视。员工培训是全民教育和职工教育的重要组成部分，有利于旅游企业的长远、全面发展，具有十分重要的意义。
　　1. 培训可以使企业适应环境的变化。满足市场竞争的需要
　　旅游企业所处的环境具有复杂多变的特征，市场的竞争在不断升级，而竞争的核心是人力资源的竞争。现有人力资源面临着知识更新的日益加快，以及目标顾客需求的日新月异，如果不经常对员工进行培训，*终将难逃被淘汰的厄运。
　　2. 培训可以提高管理人员的管理决策水平
　　西蒙说过，“管理就是决策”。管理人员要想进行高水平的决策，思维应开阔、深入、灵活，意志要自觉、果断，方法与手段要可行、有效，这样才能保证决策正确。高层管理者的决策正确与否会对工作的社会效益与经济效益产生很大的影响，因此，有必要通过培训提高高层管理者的决策水平。
　　3. 培训可以提高员工素质
　　随着现代旅游企业的发展，对员工素质的要求越来越高。无论管理人员还是基层员工，都应具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的管理技巧和服务技能，同时还应具备敬业精神、职业道德与使命感意识。所有这些并不是先天具有的，而应通过习而知之、习而得之。通过对员工不断地培训——工作——再培训——再工作等一系列锻炼，使员工适应新环境，掌握操作技能，不断补充新知识，以适应工作的需要。同时，培训也有利于增强企业的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，使员工将热情、规范、优质、高效的服务视为自己的责任与义务，从而*终反映在企业的管理水准与经济效益上。
　　4. 培训可以为员工的自身发展提供条件
　　培训不仅对旅游企业有益，对员工本身也颇有益处，这主要表现在：
　　（1）增长本领，增加收入。员工经过培训，可以扩大视野，增长知识，提高技能，提高服务效率，进而增加个人收入。例如，为了适应工作需要，一些饭店、旅行社规定员工一门外语的运用熟练程度和掌握外语的门数，并且将其直接与特设的奖金挂钩。有的员工经过强化和考评，无论对于工作本身还是对于个人收入的增加，都收到了立竿见影的效果。
　　（2）为晋升创造了条件。旅游企业的发展，急需更多的有管理能力的人才。培训不仅能使员工出色完成本职工作，还有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。在旅游企业中，虽然晋升的机会是很有限的，不可能人人都是幸运者，但至少应使员工明白，每个人的晋升和发展的机会是与自身素质和表现联系在一起的，不经过培训，不提高自身的素质和能力，不认真工作，这种机会靠消极的等是等不来的。
　　（3）提高职业安全感。在具有现代化设备设施的环境中工作，仅有热情是不够的。例如在饭店里，光凭着胆大就敢随意操作具有一定危险性的机器设备是完全不可取的。经过培训，可以使旅游企业员工熟悉业务，成为工作内行，对工作充满信心，在增强职业安全感的同时，使员工人身和饭店财产安全相应得到保证。
　　5. 培训可以降低损耗和劳动成本
　　对旅游企业来说，许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如饭店餐饮、客房清洁、洗涤等。这里既有自然损耗，也有人为因素。有关专家研究结果显示，培训可以减少3％左右的浪费。
　　旅游企业的员工如果在工作中时常感到有压力，而又缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣泄渠道，如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等，这无疑会加大企业的劳动力成本费用。如果能够经常性地、及时地对员工进行有计划、有针对性的教育培训，减缓其工作压力，则有助于降低劳动力成本和改进服务质量。
　　通过培训，还可以有效减少事故的发生，保证旅游企业员工人身和企业财产的安全。据饭店行业的一项调查表明，未经培训员工的事故发生率几乎是受过培训员工的3倍，特别是在饭店内较具危险性的机器设备操作岗位，尤其如此。究其原因，在很大程度上归结于员工没有受过培训。未培训员工除了不知如何使用机器设备外，还会由于无知造成心理紧张与不安。
　　6. 培训可以促进服务质量的提高
　　旅游企业要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训是实现这一方针的重要保证。培训往往意味着员工不断掌握新技术和先进正确的工作方法，改变错误的或落后的工作方法并补充和增长新的知识。服务质量的提高是综合因素作用的结果，而工作方法的不断改进则是综合因素中不可或缺的一环。
　　综上所述，对员工进行培训的益处是显而易见的。但如同许多事物一样，培训也不是万能的，它在一定程度上需要同旅游企业的硬件与软件相结合，方能发挥效用。另外，对培训工作的时效性也应有正确的评价。培训工作有的是直接产生效应的，如新员工的岗前培训和设备的使用培训等。但诸如员工素质的提高，并不能期望通过一两次培训就立即能在各方面显示出来。衡量培训的功用，不能仅仅通过客源和创汇来体现，更多的是通过员工素质的提高，渐进的服务质量和管理水平的提高，进而促进经济效益的提高来体现的。
　　5.1.3　旅游人力资源培训的目标
　　组织人力资源培训目标是指组织通过对员工的培训期望达到的目的。不同的培训活动会有不同的培训目标。例如，对餐饮服务员的技能操作培训目的主要是提高他们的实际操作技能，而对部门主管人员的管理素质培训的主要目标是提高他们的领导协调等管理素质。Robert H.Woods将饭店业培训的主要目标分为四种：反应式、学习式、工作行为式和结果导向式。
　　1. 反应式培训目标
　　有时培训活动仅仅是为了提高员工对企业的感情，如教员工读写、戒烟、减肥等都属于反应式培训项目。这种培训结果往往是间接地作用于企业发展，而直接给受训人带来好处。所有培训项目都应通过反应式评估，而不仅限于那些直接使员工受益的培训项目。
　　2. 学习式培训目标
　　学习式培训是在培训中包括学习、掌握知识的过程，并以掌握知识为*终培训目的，如培训服务员对葡萄酒的知识和服务技能。这类培训目标*常见于管理人员培训和正规的教室培训。
　　3. 工作行为式培训目标
　　工作行为式培训是以与工作相关的行为为培训目标的，如服务质量经常用与客人接触的员工的热情友善程度为指标进行衡量的，因此饭店经常制定一些为客人服务为目标的培训计划。
　　4. 结果导向式培训目标
　　这是*常见的一类培训目标。在这类培训中，培训目标是改进可量化的个人或团体工作，如以提高出纳和前台的工作速度、减少厨房的浪费、提高回头客数量为目标的培训都属此类。
　　有些培训是单一目标的，有些是多目标的。例如，一种培训计划能使受训人中的成绩优秀者得到奖金，这就是反应式、结果导向式和工作行为式三种目标结合的培训。在确立培训目标时*重要的是认清想要达到的具体的、可量化的目标。像“提高雇员满意度”这种很模糊的目标指导下的培训是很难成功的；而“减少员工流失率”（雇员满意度的一种衡量指标）就是一个具体的目标。
　　5.2　旅游企业员工培训的特点、原则与规律
　　5.2.1　旅游企业员工培训的特点和原则
　　旅游企业员工培训既不同于一般意义上的学校普通教育，又有别于其他行业的培训，不了解和把握其特点和规律，就无法真正达到培训的目标。下面先讨论旅游企业的总体培训特点，然后以旅游企业中具有代表性的饭店与旅行社为例，进一步讨论旅游企业员工培训的特点。
　　1. 旅游企业员工培训的总体特点
　　（1）在职性。所谓在职性，是指培训的对象是有工作的、受多种因素影响和制约的在职职工。这就有别于一般意义上的普通教育。普通教育的对象没有工作的压力，没有家庭的拖累，基本任务就是学习。而职工教育的对象则是以工作和劳动为主，学习必须服从于工作和劳动。这就给职工教育提出了一些要求：
　　·不能脱离工作与劳动，专业设置要强调实用。
　　·选用教材要精。
　　·学制尽可能缩短。
　　·学习的形式和方法要灵活多样。
　　·教学活动和内容既要有较为系统的理论指导，更要与劳动实践相结合。
　　随着社会的发展，对人的综合素质和理解能力的要求越来越高，因此，教育也要注重素质教育。通过教育不仅能给人以知识与能力，而且能给人以理智与精神。职工教育的这一特点和新形势下的要求给职工教育带来了不少难度，因此，应注意以下两点：
　　·在学习内容上，如果实用性和针对性不强，满足不了职工希望能学以致用的目的，他们的学习兴趣就不大，缺乏学习的动力。
　　·在教学方法上，一些学员由于多年来从事一线工作和劳动，实践经验往往比教师还丰富，若教师只是机械地照本宣科，也不会引起学员的兴趣。
　　（2）成人性。所谓成人性，是指成人无论生活和心理特征，较之普通教育的对象都有很大不同，主要表现在：
　　·年龄可能较大，机械记忆力有可能减弱。
　　·学习目的明确，不希望仅仅是空泛地谈理论，而是期望理论联系实际，以求学以致用。
　　·各种干扰因素较多，容易分散精力。
　　·理解力强，容易触类旁通，举一反三，结合实际应用效果好。
　　2. 饭店、旅行社员工培训的主要特点
　　饭店、旅行社的工作较之其他行业，有着自身的特点，概括起来主要有经济性、涉外性、服务性和季节性等。这就决定了饭店、旅行社员工培训也有其自身的特点。
　　（1）思想性。对饭店业来说，现代饭店由于业务性质的需要，客观上要求设备设施高档、豪华，环境温馨宜人，同时也要求从业人员的仪表、风度等与饭店硬件环境相匹配。在这种环境中，饭店员工在接受文明之风熏陶的同时，会自觉或不自觉地产生追求安逸享受的思想和行为。因此，结合饭店的实际情况，经常性地利用多种培训方式对员工进行思想教育、职业道德教育以及心理素质教育，解决认识上的偏差和问题，是提高员工素质、保障工作顺利进行的不可或缺的部分。同样，由于旅行社工作的涉外性和分散性，决定了旅行社教育培训工作应更强调思想政治教育、职业道德教育和外事纪律教育。培训工作的范围和方式更偏向于从本职业、本工作岗位特点出发，提高职工的思想政治觉悟、社会主义旅游职业道德，增强外事纪律观念。
　　（2）针对性。针对性的核心是实用性。饭店、旅行社员工培训的针对性主要体现在三个方面：
　　1）根据员工需要和岗位需要进行培训。如饭店前台接待人员、餐厅服务员、客房服务员，他们的岗位不同，职能不同，工作内容不同，其培训需求也不同。对于旅行社导游的外语培训，不可能再上语法课，而应传授运用外语与导游讲解的技巧、技能；导游业务培训则一般侧重于案例分析、处理特殊问题的方法以及补充有的业务知识。培训的内容要紧密结合实际，注意与他们各自承担工作的相关性。
　　2）要学以致用。员工参加培训学习的目的是增加知识，提高技能，学习以后立即用于工作实践。例如，岗前培训是为了培训对象能适应本职工作，而在岗培训是围绕提高本职业务能力而补充有关的知识技能。因此，员工的培训过程与内容要与其实际工作相互渗透，有机结合，使员工通过培训，确实能将所学的知识技能及时运用于工作，转化为生产力，使工作出现新的起色。
　　3）要强调速成性。饭店、旅行社培训的对象大多是在岗员工，由于工作需要，不可能采取全员脱产培训，培训与工作往往一体化，即以在职培训为主。一方面，员工已具备一定的基础和实践经验，为速成提供了可行性；另一方面，工作具有季节性的特性也对员工培训提出了客观要求。因此要针对这一现状，在时间安排上尽可能做到速成，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。
　　（3）多样性。饭店、旅行社的工作特点决定了对于不同的培训对象、不同的工作内容，要分为不同层次和采取不同的方法进行培训。培训活动不是一个封闭的系统，而是呈动态开放性的，这就决定了培训工作应有多样性的特点。多样性体现在多层次、多形式、多渠道等方面。
　　1）多层次。饭店、旅行社员工培训，并不是特指某些人，而是对不同层次的人都应该进行培训，即全方位、全员性培训。员工不同的职务、年龄构成、知识结构和专业技术等级决定了不同的工作内容和要求。因此，要划分不同层次和采纳不同的方法进行培训。例如，对于基层员工，虽然主要应侧重于培训其业务技能、技巧，改善服务态度，增强其能力，但同时也可学习基本的管理知识。对层次较低的管理人员，由于他们长期工作在组织业务活动的**线，经验丰富，但较为系统的管理知识和综合管理能力相对而言比较缺乏。因此，对其进行培训时，除结合工作特点设置培训处理业务活动能力课程的同时，还应考虑适当设置提高他们理论知识方面的课程。对较高层次的管理人员的培训，课程设置要以提高他们的系统理论知识和全面的管理能力为重点。
　　2）多形式。多样性的培训内容决定了不可能采用单一的培训形式，培训可以按不同标准划分为不同形式。例如，根据培训时间来划分，有中长期培训、短期培训和速成培训等；根据培训方式来划分，有全脱产培训、半脱产培训、业余学习等；根据培训性质来划分，有岗前培训、在岗培训、转岗培训、岗位培训、技术等级培训、晋升培训等。
　　3）多渠道。多渠道培训是指饭店、旅行社不应局限于自身力量，要广开门路和渠道，进行形式多样化的培训，如内部培训、参加讲座培训班、到有关院校进修、委托旅游院校进行骨干强化培训和出国培训等。
　　（4）标准化。标准化是饭店培训工作有别于其他一些行业的一个显著特点。无数事实证明，凡是管理工作卓有成效的企业都很重视管理规范和服务标准的基础性建设。饭店的经营管理要真正上水准，就需要用高标准来实施。
　　饭店培训工作的标准化是指：
　　1）制定工作标准。工作标准包括工作职责、工作程序、工作规则等几部分内容。为了提高服务质量，保护宾客的合法权益，国家旅游局于1997年公布了星级饭店优质服务的10条要求。这实际上也是饭店树立行业新风、对客人实行优质服务基本标准的外化体现。这些标准既是饭店开展优质服务监督、检查、评比的主要内容，也是培训员工的主要依据之一。
　　2）严格按照工作规程实施培训。饭店的服务质量需要有一个准确的标准。然而服务质量是通过一定的服务形式表现出来的，有形式但没有实物，所以无法量化。这就容易产生一种模糊的概念，似乎服务质量的标准是不确定的。解决这一困难的办法是实施工作规程。工作规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准程序。它是服务规范的根本保证，是饭店服务工作的准则和法规。工作规程的具体实施及饭店服务质量能否保证，在很大程度上取决于饭店员工的素质水平如何。因此，，严格按照工作规程标准对饭店员工实施培训，就十分必要了。通过规范化的培训，使员工明白服务标准的内涵，由强制性养成到自觉性养成，从而在工作中按照受训的标准进行规范服务，以达到宾客满意、全面提高饭店经营管理水平和服务质量的效果。标准化培训是饭店培训工作中运用的一种主要手段。
　　（5）重视外语培训。这一点是由饭店、旅行社的涉外性决定的。许多旅行社、星级饭店的服务对象主要是外国宾客，而语言是员工与宾客沟通的桥梁，因此员工的外语水平直接影响到能否为宾客提供满意的服务。例如，饭店前台接待直接与宾客打交道，提供面对面的服务，如果听不懂客人的话也不善于表达自己的意愿，无法进行双向交流，则会严重影响服务质量。对于旅行社培训工作来说，导游外语培训是在大学外语专业教育基础上的高层次专业培训，其他专业的外语培训也是接近或达到大专外语水平的培训。
　　（6）季节性。旅游接待工作一般有淡、平、旺季，这种接待工作的季节性又因不同国家与地区的旅游者而有所差别。如日本旅游者，每年都有几次相对固定的观光浪潮，如岁末撞钟、八月修学团、十月旅游高峰等。这就给饭店、旅行社的培训工作带来了比较突出的季节性特点。
　　3. 旅游企业员工培训原则
　　员工培训实质上是被培训员工的学习过程。因此，要想提高培训的效率，就必须了解人类的学习规律。心理学界多年来对人类的学习规律进行了大量的科学研究，提出了一些理论和原则，可以应用于培训活动中。在具体的培训过程中应注意以下原则。
　　（1）注意原则。在培训中，应使培训活动引起员工的注意与兴趣。培训任务的新异性、奖励的运用、培训与员工需求之间的关系等，都会影响员工的注意与兴趣。
　　（2）目标订立原则。培训目标的高低也会影响学习积极性和学习效率。除了在培训之前进行有关学习目的和意义的教育之外，应尽可能让员工真正地参与制定培训目标，使其对目标产生更强的责任感。同时，目标应该明确具体、易于检查，使员工经过一定的努力能够达到。这种目标与现实之间产生的创造性张力会使员工努力改变现实以减少差距，而不会因目标过于缥缈而自我降低目标，使目标订立失去意义。总的培训目标可以分成若干个子目标，还可以分成长期和短期目标。目标订立是一个动态的系统，在培训初期，可以把目标定得较低一些，使员工能达到自己的志愿水平，增强学习信心。此外，应使培训目标与实际工作任务紧密联系在一起。
　　（3）教学指导原则。在培训时，注意指导员工掌握利用各种资源的能力。教学应由易到难，随时对学习错误进行分析，指导员工做出正确的反应。同时，应该重视员工在年龄、性别、能力、兴趣、个性和态度等方面的个体差异，尽可能采取因人而异的培训方法和教学程序，使每个员工都能达到自己*好的技能水平。
　　（4）信息呈现与保持原则。培训时，应多采用图解式的、具体的和结构严密的教学材料和信息，尽量少用言语的、抽象的和非结构性的材料。员工对所学信息的保持是一个关键问题。研究表明，分散式练习、教材的使用等，都会促进信息的保持。此外，回忆所学知识时的情境也会影响信息的保持。一般来说，回忆时的情境与原来学习时的情境越相似，学习效果的转移与保持程度越高。
　　（5）反馈原则。反馈是指员工获得有关自己完成学习任务情况的信息。这种信息一般都包含在任务里。就像打靶一样，射击后，靶上的枪眼就可以提供结果的反馈信息。如果只练习而不了解练习结果，缺少反馈，学习就不会有很大长进。反馈的内容既可以是学习的定量化结果，也可以是定性的反馈。心理学研究证明，把反馈与有效的学习目标结合在一起，比反馈本身的作用大得多。这就是说，在信息反馈时，应该随时对照原目标，订立新的目标。
　　（6）强化原则。强化是指当某一行为出现后，若得到奖励（称为积极强化），则增强这一行为出现的可能性；若得到惩罚（称为消极强化），则会减弱这一行为出现的可能性。
　　总之，任何事件，凡是改变行为发生概率的，均称为强化。
　　一般而言，奖励对学习效果的影响要比惩罚对学习效果的影响好。因为惩罚会导致焦虑及愤怒，以至于影响学习情绪，进而影响学习的效果。但有时紧跟着错误行为之后的轻微惩罚也能得到好的效果。在使用强化时，必须了解人们的动机系统与对惩罚的态度，否则强化起不到应有的作用。例如，如果一个为大家所轻视的被培训者，因某特殊行为而得到奖励时，只会引起此培训团体的排斥与讥笑，在这种情况下，奖励反而造成了相反的后果。
　　（7）转移原则。培训效果的转移，是指培训中所掌握的知识、技能或态度能够在今后的工作中得到利用的程度，这也是对培训方案的效果的评价。转移可以是正转移，即促进今后的工作；也可以是负转移，即干扰今后的工作。可以通过采取一些方法来增强正转移的效果，其中包括使培训与工作尽可能相似；提供有关培训任务和技能的各种实例；明确任务的重要特征和一般原则；对今后工作中表现出的所学到的技能和行为及时给予奖励；把培训设计得更具有可实践性等。
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内容简介

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本书系统地讲述了旅游人力资源管理的基础理论、基本知识和实用技能。它是一门应用性、综合性非常强，涉及很多学科类别的课程，是旅游管理专业的主干课程，也是旅游管理专业学生的必修课。
本书是根据教育部《高职高专教育基础课程教学基本要求》和《高职高专教育专业人才培养目标及规格》编写的。全书共10章，内容包括：旅游人力资源管理导论、旅游人力资源规划、旅游企业工作分析与工作设计、旅游人力资源招聘、旅游人力资源培训、旅游人力资源绩效管理、旅游人力资源薪酬管理、旅游人力资源激励与管理、旅游组织文化与人力资源管理、旅游企业人力资源管理的现实问题及对策。

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目录

第1章　旅游人力资源管理导论 　1.1　人力资源管理概述 　1.2　人力资源管理理论的形成和发展 　1.3　旅游企业的人力资源管理 　本章小结 　复习思考题 第2章　旅游人力资源规划 　2.1　旅游企业人力资源规划概述 　2.2　旅游人力资源规划的程序 　2.3　旅游人力资源规划供求预测 　2.4　旅游人力资源规划的实施与控制 　本章小结 　复习思考题 第3章　旅游企业工作分析与工作设计 　3.1　旅游企业工作分析概述 　3.2　旅游企业工作分析的内容及方法 　3.3　工作分析的步骤 　3.4　旅游企业工作设计及业务流程再造 　本章小结 　复习思考题 第4章　旅游人力资源招聘 　4.1　员工招聘概述 　4.2　旅游企业人员招募途径 　4.3　旅游企业人员测评与选拔 　4.4　旅游企业面试方法与录用程序 　4.5　旅游人类资源招聘效果评估 　本章小结 　复习思考题 第5章　旅游人力资源培训 　5.1　游人力资源培训概述 　5.2　游人力资源培训的特点和原则，以及基本规律 　5.3　旅游人力资源培训计划 　5.4　旅游企业员工培训的内容与方法 　本章小结 　复习思考题 第6章　旅游人力资源绩效管理 　6.1　绩效管理概述 　6.2　旅游人力资源绩效考评的 内容与程序 　6.3　旅游人力资源绩效考评的方法 　本章小结 　复习思考题 第7章　旅游人力资源薪酬管理 　7.1　旅游企业薪酬管理概述 　7.2　旅游人力资源薪酬管理决策及影响因素 　7.3　旅游企业薪酬制度的合理设置 　7.4　旅游企业的福利与社会保险 　本章小结 　复习思考题 第8章　旅游人力资源激励与管理 　8.1　旅游人力资源激励概述 　8.2　旅游人力资源激励系统设计 　8.3　旅游人力资源激励方法与实务 　本章小结 　复习思考题 第9章　旅游企业文化与人力资源管理 9.1　旅游企业文化概述 9.2　跨文化的人力资源管理 　9.3　旅游企业文化建设 　本章小结 　复习思考题 第10章　旅游企业人力资源管理的现实问题及对策 　10.1　旅游企业人力资源管理的现实问题 　10.2　旅游企业人力资源管理的发展趋势 　10.3　旅游企业人力资源管理战略 　10.4　有效的人力资源管理是旅游企业成功的关键 　本章小结 　复习思考题

封面

书名:旅游人力资源管理

作者:肇静玮，戴卫东 主编

页数:215

定价:¥24.0

出版社:电子工业出版社

出版日期:2008-04-01

ISBN:9787121062155

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