民航服务心理与实务/郭凤

本书特色

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本书按照民航服务心理知识的学习从低到高的进阶顺序，分为七章：*章介绍民航服务心理学基础知识，讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；第二章介绍民航服务与知觉，主要介绍了知觉概念、知觉的影响因素；第三章介绍民航服务与个性，主要介绍气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务；第四章介绍民航服务与团队，主要介绍了群体和团队的概念，重点讲解了团队建设和团队精神的培养；第五章介绍民航服务与情绪情感和意志，主要介绍了民航服务中的情绪情感和意志培养；第六章介绍民航服务与压力 ，主要介绍了民航服务人员的压力和压力的管理策略；第七章介绍民航服务与人际关系，主要介绍了人际关系和民航服务中的客我交往。

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内容简介

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SUMMARY

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作者简介

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郭凤，女，研究生学历，三亚航空旅游职业学院专职教师，航空运输专业负责人，长期从事民航服务礼仪、 民航市场营销等课程教学工作，国家教学资源库民航服务心理学课程负责人。

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目录

目摇摇录学习单元一摇民航服务心理学基础知识…………………………………………… 1**节摇服务与民航服务………………………………………………………… 5一、服务的概述……………………………………………………………… 5二、民航服务概述…………………………………………………………… 8第二节摇民航服务意识………………………………………………………… 13一、服务意识的概念………………………………………………………… 13二、提升服务意识常见的心理障碍………………………………………… 14三、民航服务意识涉及的内容……………………………………………… 15四、民航服务意识提升……………………………………………………… 16第三节摇心理学概述……………………………………………………………… 18一、心理学究竟是什么……………………………………………………… 18二、心理学的构成…………………………………………………………… 20三、心理学的研究方法……………………………………………………… 23四、心理学的基础领域……………………………………………………… 23五、心理学的应用领域……………………………………………………… 25第四节摇民航服务心理学概述………………………………………………… 26一、民航服务心理学是什么………………………………………………… 26二、在民航服务中运用心理学……………………………………………… 27三、自律训练法……………………………………………………………… 30本单元小结………………………………………………………………… 33思考与讨论………………………………………………………………… 34学习单元二摇民航服务与感知觉…………………………………………………… 38**节摇感知觉概述……………………………………………………………… 38一、感觉概述………………………………………………………………… 38二、知觉概述………………………………………………………………… 43第二节摇知觉的影响因素………………………………………………………… 52一、影响知觉的客观因素…………………………………………………… 52二、影响知觉的主观因素…………………………………………………… 53第三节摇民航服务的感知觉……………………………………………………… 60一、影响旅客感知觉的客观因素…………………………………………… 61遇二、影响旅客感知觉的主观因素…………………………………………… 66三、民航服务人员的感知觉………………………………………………… 66本单元小结………………………………………………………………… 69思考与讨论………………………………………………………………… 69学习单元三摇民航服务与个性……………………………………………………… 72**节摇气质与民航服务………………………………………………………… 72一、气质概述………………………………………………………………… 72二、气质分类………………………………………………………………… 73三、民航服务中的气质……………………………………………………… 76四、民航服务人员气质培养………………………………………………… 79第二节摇性格与民航服务………………………………………………………… 81一、性格概述………………………………………………………………… 81二、性格分类………………………………………………………………… 83三、民航服务中的性格……………………………………………………… 85四、民航服务人员性格培养………………………………………………… 88第三节摇职业能力与民航服务…………………………………………………… 89一、能力概述………………………………………………………………… 89二、能力分类………………………………………………………………… 89三、职业能力………………………………………………………………… 90四、全面提升服务人员职业能力…………………………………………… 91第四节摇特殊旅客心理与民航服务……………………………………………… 92一、特殊旅客概述…………………………………………………………… 92二、特殊旅客心理…………………………………………………………… 92三、特殊旅客服务…………………………………………………………… 95本单元小结………………………………………………………………… 101思考与讨论………………………………………………………………… 101学习单元四摇民航服务与团队…………………………………………………… 108**节摇群体心理……………………………………………………………… 108一、群体概述……………………………………………………………… 108二、群体行为……………………………………………………………… 111三、群体的分类…………………………………………………………… 115四、群体的作用…………………………………………………………… 116五、航空旅客群体的特殊性……………………………………………… 117六、群体心理对服务工作的意义…………………………………………… 120第二节摇团队建设……………………………………………………………… 125一、团队概述……………………………………………………………… 125喻二、团队类型……………………………………………………………… 127三、团队精神……………………………………………………………… 128四、团队建设……………………………………………………………… 131本单元小结………………………………………………………………… 134思考与讨论………………………………………………………………… 135学习单元五摇民航服务与情绪情感和意志……………………………………… 143**节摇情绪情感概述………………………………………………………… 143一、情绪情感的定义……………………………………………………… 143二、情绪情感的关系……………………………………………………… 144三、情绪情感的构成……………………………………………………… 144四、情绪情感的作用……………………………………………………… 145五、情绪情感的分类……………………………………………………… 146六、情绪情感的表现形式………………………………………………… 149第二节摇民航服务与情绪情感………………………………………………… 150第三节摇意志概述……………………………………………………………… 152一、意志概述……………………………………………………………… 152二、挫折…………………………………………………………………… 155第四节摇民航服务与意志……………………………………………………… 156一、民航服务人员应具备的意志品质特点………………………………… 156二、民航服务人员意志品质的培养………………………………………… 159本单元小结………………………………………………………………… 161思考与讨论………………………………………………………………… 162学习单元六摇民航服务与压力…………………………………………………… 168**节摇压力…………………………………………………………………… 169一、压力概述……………………………………………………………… 169二、如果有压力会怎么样………………………………………………… 170三、大学生的压力………………………………………………………… 172四、如何正确应对压力…………………………………………………… 174第二节摇压力与压力源………………………………………………………… 175一、压力的分类…………………………………………………………… 176二、压力源的分类………………………………………………………… 177第三节摇发现并面对压力……………………………………………………… 178一、压力与睡眠障碍……………………………………………………… 178二、民航服务夜间工作带来的压力………………………………………… 179三、自我检测发现隐藏的紧张…………………………………………… 180四、可选择的应对方式…………………………………………………… 181峪五、无法解决的问题怎么处理…………………………………………… 185第四节摇民航服务人员压力管理策略………………………………………… 185一、管理压力……………………………………………………………… 186二、利用压力促进个人成长……………………………………………… 191本单元小结………………………………………………………………… 194思考与讨论………………………………………………………………… 195学习单元七摇民航服务与人际交往……………………………………………… 203**节摇人际交往概述………………………………………………………… 204一、人际交往的定义……………………………………………………… 204二、人际关系建立的一般过程…………………………………………… 204三、人际交往的特点……………………………………………………… 204四、人际关系的类型划分………………………………………………… 205五、人际交往的重要性……………………………

封面

书名:民航服务心理与实务/郭凤

作者:郭凤

页数:224

定价:¥35.0

出版社:电子工业出版社

出版日期:2018-10-01

ISBN:9787121347825

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