餐饮服务难题应对

本书特色

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  　服务员上错菜怎么办？
　　客人发现菜里有头发异物怎么办？
　　结账时服务员算错帐怎么办？
　　客人喝高了怎么办？
　　客人带的小孩老是哭闹怎么办？
　　……
　　你的店里的服务员是不是束手无策？
　　阅读本书，你将成为处理餐厅服务难题的高手！
　　生动鲜活的案例再现，
　　令人信服的权威诊断，
　　深入浅出的专家点评，
　  灵活应用的语言模板，
  　餐厅服务员都爱看，看了就会做！

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内容简介

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本书分预订服务、餐前准备、迎宾和引位、餐前点菜服务、餐中服务、收银结账、突发事件的防范与处理、投诉处理与相关服务八章，介绍150个餐饮服务中*常见的难题案例，每个案例包含情景再现、专家点评和语言模板等内容，不仅有诊断，更有权威指导，操作性强，可作为餐饮企业员工培训读本和各层次旅游管理（酒店管理）专业教学的辅助教材。

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作者简介

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刘筏筏，辽宁师范大学旅游管理学院，副教授，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，中国旅游饭店协会讲师，中国烹饪协会高级讲师，高级礼仪培训师，国际皇金管家机构高级训导师，辽宁省旅游星级饭店评定师，《酒店职业经理人》《酒店培训与服务》杂志常务理事。具有10余年服务管理与咨询经验，学术严谨，教学风格独特，先后为50余家饭店、餐饮企业及其它企业提供过系列培训、暗访及管理咨询服务，深受好评。发表相关专业文章数50余篇，出版《旅游服务礼仪》等著作3部，主持相关国家级、省级课题3项。

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目录

绪论餐饮服务概述一、餐饮服务的功能和特点二、餐饮服务的基本原则三、餐饮服务人员的基本素质和技能**章预订服务一、预订服务要点二、预订服务程序分析案例1谁搞错了案例2谁是主角案例3提前抵达案例4不提供酒水案例5重复预订案例6取消预订案例7临时减菜案例8只订一道菜案例9订餐风波案例10可以带狗吗案例11先来后到案例12电脑死机案例13″翟”还是”霍”第二章餐前准备一、餐饮环境二、餐饮设备用具三、餐饮食品和酒水四、信息准备案例14不接待散客案例15″剁椒鱼头”卖没了案例16餐具伤人案例17垮塌的餐桌案例18爆裂的杯子案例19带腥味的冰块案例20筷子上的菜叶案例21桌布太脏案例22″左撇子”案例23情人节礼物案例24哭闹的孩子第三章迎宾和引位一、迎宾二、引位案例25穿着丧服的客人案例26孤独的老人案例27特殊的客人案例28生日蛋糕案例29″失踪”的迎宾员案例30老地方案例31″冰山美人”案例32清点客人人数案例33女士优先案例34乱用称呼案例35两位郭女士案例36″王””黄”不分案例37拼座案例38只要”老位置”案例39听烦了第四章餐前点菜服务一、点菜服务操作程序及注意事项二、点菜服务要点及基本技巧案例40带着孩子的客人案例41衣着时髦的客人案例42我的女友不喜欢案例43推荐失败案例44不要茄子案例45不要辣椒案例46迟迟不点菜案例47先生，请留步案例48我先看看案例49海鲜宴案例50″四星”还是”五星”案例51女客人嫌菜价高案例52时令菜案例53昂贵的秋刀鱼案例54菜式太少案例55我都吃过了案例56推荐的技巧案例57菜点多了案例58″胖人歧视”案例59可否替客人做主案例60售酒技巧案例61″窃听风云”案例62″遥远的距离”案例63这道菜做不了案例64高傲的值班经理第五章餐中服务一、餐中服务基本要求二、餐中服务要点案例65撤盘子惹了祸案例66不需要你的服务案例67不合时宜案例68打火机案例69假睫毛掉了案例70代劳案例71有利位置案例72物归原主案例73不了解案例74甜品单案例75吃螃蟹案例76剩虾案例77换厨师了案例78行家案例79一碗面条案例80态度欠佳案例81钉扣子案例82借充电器案例83打碎餐具案例84续杯案例85不是我案例86拖着行李的客人案例87挠头案例88″鸡头””鱼脊”案例89方言第六章收银结账一、规范操作程序要点二、收银结账服务程序分析案例90客人要求抹零案例91折上折案例92兑现承诺案例93失火了还收钱案例94不要赠品，要现金案例95菜价上涨案例96误抓逃单案例97误收假币案例98打错包案例99餐后问路案例100借雨伞案例101送别语案例102现代版”商人重利轻离别”案例103人未走，茶先凉案例104扫起灰尘案例105催单案例106中途买单案例107剩菜案例108投诉无效案例109不是我点的菜案例110我没说过要打包案例111赔偿打碎的餐具案例112无权签单案例113不愿意办理vip卡的客人第七章突发事件的防范与处理一、突发事件的防范二、突发事件的处理案例114挪开你的目光案例115问茶惹尴尬案例116飞蛾扑火案例117洒了汤案例118踩了客人的脚案例119当面抱怨案例120不用托盘惹的祸案例121加工活鱼案例122打烊了案例123停电风波案例124失窃案案例125好心办坏事案例126贝类过敏案例127被噎着的客人案例128客人突发疾病案例129客人之间的战争案例130醉酒的客人案例131脚搭在茶几上案例132圆梦烧饼案例133疯狂粉丝案例134失踪的杯子第八章投诉处理与相关服务一、容易引发宾客投诉的服务环节二、处理宾客投诉的基本步骤案例135苹果醋过期了案例136汤太多了案例137川菜不够辣案例138菜没熟案例139换鱼案例140高考餐案例141开瓶费案例142存酒被扔掉案例143我没听错案例144上错菜案例145退菜案例146客人在洗手间摔倒案例147洗桑拿案例148特殊照顾案例149触犯了忌讳案例150您要饭吗参考文献

封面

书名:餐饮服务难题应对

作者:刘筏筏　等编著

页数:227

定价:¥39.8

出版社:化学工业出版社

出版日期:2014-01-01

ISBN:9787122187314

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