客户服务(教师用书)

节选

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《客户服务(教师用书)》按照《客户服务》学生用书的章节顺序而编写，每节都以教学要求、教学要点与难点、理论讲解、案例分析、学生活动与练习五个模块对客户服务的内容进行了介绍。

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内容简介

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本书内容包括：了解客户服务的基本要素、展示如何与客户沟通、了解机构怎样运用程序帮助客户、完成作业，认识如何为客户提供优质的服务等。

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目录

一级第1章了解客户服务的基本要素1. 1识别客户1. 2了解客户需要什么1. 3了解个人如何提供服务第2章层示如何与客户沟通2. 1了解问候客户的方法2. 2发现客户的需求2. 3应对难以对付的客户第3章了解机构怎样运用程序帮助客户3. 1帮助客户选择3. 2了解服务提供程序3. 3处理客户问题第4章完成作业, 认识如何为客户提供优质的服务二级第1章了解组织内客户服务的角色l. 1对有效的客户服务进行定义1. 2认识到在不同的组织内客户服务如何运作1. 3确定客户的类型第2章了解和描述向客户提供服务的可靠性2. 1认识和了解可靠的服务体系2. 2了解在提供服务时个人可靠度的重要性2. 3与他人合作培养可靠的客户服务第3章有效地与客户进行沟通3. 1认识与不同客户沟通的不同形式3. 2对客户的需求和感受进行有效的回应3. 3在客户面前保持积极的自我形象第4章发现井解决客户的问题4. 1确认客户问题的类型4. 2收集客户问题的信息4. 3找到并向客户提供解决方案第5章设计并实施有关客户服务的调查三级第1章客户服务的内容及其在不同文化中的运用1. 1了解客户服务的各个方面1. 2认识客户和组织的文化1. 3认识客户服务中的地区和国家文化第2章了解可靠系统在提供有效客户服务中的作用2. 1了解和应用组织服务程序和系统2. 2与他人合作以提供可靠的客户服务2. 3展示提供客户服务时个人的可靠性2. 4确认系统出错时如何处理第3章展示并应用与客户有效沟通的理解3. 1认识与不同客户沟通的不同方式3. 2有效回应客户的需求和感受3. 3了解和应用在组织和客户之间有效的信息沟通技巧第4章确认客户的问题. 提出解决方法4. 1确认客户问题的类型4. 2了解并提出使客户满意的解决方案4. 3确认如何防止问题再度发生第主章在特定组织内对客户服务的提供进行调查并得出结论

封面

书名:客户服务(教师用书)

作者:郭春燕

页数:285页

定价:¥28.0

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:2002-07-01

ISBN:9787300042145

PDF电子书大小:39MB 高清扫描完整版