赢得盈利客户(沃顿商学院图书)
节选
[
《赢得盈利客户》从全新的视角,将忠诚度与盈利性紧密地联系起来,基于盈利性的策略强调客户的未来价值,并通过客户终身价值(CLV)加以衡量。作者开发了创新性的CLV计量方法,帮助公司制定与客户获取、维系以及流失有关的客户管理策略。 一个有效的客户管理策略是提升客户忠诚度、拓宽客户群,还是使客户利益能力*大化?传统的观点一贯过度强调客户忠诚度的重要性,《赢得盈利客户》则认为,获取和维系具有赢利性的客户才*有意义!
]
本书特色
[
这是一部在营销界具有里程碑意义的书。大多数公司都号称以客户为中心,但是,即使那些真正以客户为中心的公司,也可能并没有采用科学的方法对客户进行管理。v.库马尔教授是客户管理领域公认的专家,他在书中提出了关于客户管理方面的所有关键的问题,同时提供了优化管理的分析性工具,并且运用了很多公司的实例来阐述这些工具。 ——菲利普·科特勒 营销人员往往以保守的、落伍的、短期的衡量标准为指导。本书以全新的视角重新阐释了客户定位、维系以及保持其忠诚的方法,说明着眼于客户终身价值(clv)将使客户管理实现长期效益。强烈推荐本书,因为它提供了迈向策略性客户思维模式的途径。 ——大卫·阿克点击免费阅读更多章节:赢得盈利客户
]
内容简介
[
一个有效的客户管理策略是提升客户忠诚度、拓宽客户群,还是使客户利益能力*大化?传统的观点一贯过度强调客户忠诚度的重要性,本书则认为,获取和维系具有赢利性的客户才*有意义!
本书从全新的视角,将忠诚度与盈利性紧密地联系起来,基于盈利性的策略强调客户的未来价值,并通过客户终身价值(clv)加以衡量。作者开发了创新性的clv计量方法,帮助公司制定与客户获取、维系以及流失有关的客户管理策略。
]
作者简介
[
V.库马尔(V.Kumar)市场营销领域世界排名前5位的顶级学者之一。康涅狄格大学商学院金融服务ING中心首席市场营销教授和执行董事。
在教学和研究方面获得了广泛认可,并荣获诸多殊荣。在《哈佛商业评论》、《市场营销杂志》等众多权威学术期刊和商业杂志上发表过多篇论文,曾获得Don Lehmann奖和MSI/Paul H. Root奖。与人合著有《营销研究》、《客户关系管理》等多部著作和教材。
担任多家《财富》500强企业的顾问,与IBM、宝洁公司的合作分别入围2006、2007年的“实践竞赛奖”。
因在市场营销策略和组织内部营销领域的杰出贡献,被“美国市场营销协会特别利益集团”授予两项终身成就奖。
]
目录
第1章 引言 客户终身价值 协调统一客户管理策略与客户终身价值标准 第2章 利润*大化 忠诚计划 忠诚客户的真正表现 忠诚客户具有盈利性吗 走出误区 公司哪里做错了 忠诚度的计量问题 何时停止对某位客户的投资 结论 第3章 客户选择标准 传统标准 需要前瞻性的标准 引入客户终身价值 计量clv的高级模型 结论 第4章 管理客户盈利能力 典型的clv驱动因素 迎b模式的具体案例研究 零售业的b2c案例研究 结论 第5章 客户盈利性*大化 财富之轮 挑选客户 协同管理客户忠诚与盈利能力 资源的*优配置 选择适当的产品,在适当的时间,推介给适当的客户 避免客产流失 管理多渠道客户 将品牌投资与客户盈利性相衔接 获取盈利性客户 病毒营销策略 实施/互动导向 客户管理的未来 clv的力量和财富之轮 结论 第6章 协同管理客户的忠诚度与盈利性 行为忠诚和态度忠诚 客户细分 建立并维持忠诚的框架 培养态度忠诚 将忠诚与盈利性相衔接 框架的应用 忠诚计划的演变 结论 第7章 通过营销和沟通策略实现资源的*优配置 沟通渠道 沟通的类型和频率 资源配置策略和clv*大化 资源的*优配置:案例研究 结论 第7章 选择适当的产品,在适当的时间,推介给适当的客户 公司一直以来都是怎么做的 “下一步该做什么?” 一种预测客户行为的综合方法 提高交叉销售的比率:盈利的途径 结论 第9章 如何避免客户流失 客户流失的影响 案例研究:电信行业 避免客户流失 结论 第10章 对多渠道购物者的管理 先搜索,再购买 哪些人属于多渠道购物者 多渠道购物者更具盈利性吗 确定客户将采用的下一个渠道 多渠道客户更具盈利性吗 渠道采用的顺序重要吗 对多渠道资源的管理 结论 第11章 将品牌投资与客户盈利性相衔接 集合品牌价值与个别品牌价值 将品牌价值与clv相衔接的框架 如何将个别品牌价值与clv相衔接 结论 第12章 获取盈利性客户 平衡获得与维系的陷阱 平衡获得与维系的方法:“为利润配置资源” 能实现利润*大化的“为利润配置资源”策略 哪个更重要:获得支出还是维系支出 利润、获得可能性及关系持续时间三者的*大化 结论 第13章 管理客户的转荐行为 客户转荐价值 计算crv值:典型客户 客户终身价值与客户转荐价值是否存在相关性 典型的市场现象 管理启示 结论 第14章 组织和实施方面的挑战 组织方面的问题 实施方面的挑战 结论 第15章 客户管理的未来 客户群 营销策略 协调统一营销策略与客户群 结论 译后记
封面
书名:赢得盈利客户(沃顿商学院图书)
作者:V.库马尔(V.Kumar)
页数:271
定价:¥38.0
出版社:中国人民大学出版社
出版日期:2010-03-01
ISBN:9787300118420
PDF电子书大小:116MB 高清扫描完整版