魔力服务-创造非凡顾客体验的82个技巧

本书特色

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这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

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作者简介

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亚当?托波雷克 (Adam Toporek)
客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。

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目录

目录第1章 全心全意提供优质服务 1�惫丝陀涝妒� 2��“赢”并非顾客服务的目标所在 3�蹦懔私庾约旱男睦砉嬖蚵� 4�币怨ぷ魑�傲，然后收起你的傲气 5�钡鼻蛳蚰惴衫矗�请保持冷静 6�蹦阍谛闹形�顾客留下一席之地了吗7�碧�度决定高度——事实如此第2章 当今顾客的心理 8�惫丝鸵灿行睦砉嬖� 9�蔽夷艽又械玫绞裁春么Γ╓IIFM） 10�彼�有顾客都无理性可言 11�彼�都匆匆忙忙，谁都压力非常 12�惫丝偷墓适虏晃�人知 13�贝蠹叶荚�经受过伤 第3章 七个服务导火索 14�逼吒龇�务导火索导读 15�币缓欧�务导火索：无人理睬 16�倍�号服务导火索：惨遭抛弃 17�北芸�一号和二号服务导火索 18�比�号服务导火索：麻烦多多 19�彼暮欧�务导火索：遭遇无能 20�蔽搴欧�务导火索：被踢皮球 21�绷�号服务导火索：深感无力 22�逼吆欧�务导火索：不受尊重 第4章做一个很棒的团队成员 23�蓖哦雍献骱苤匾�的原因 24�蹦贸龈�高水准，不要降低要求 25��“该上场演出了” 26�币伦懦删头�务代表 27�币还岜３肿ㄒ堤�度 28�蔽�下一班人的成功做好安排 29�惫丝妥柿霞锹贾凉刂匾�的五个原因 30�毖杆儆行У丶锹嘉募� 31�卑镏�团队成员应对顾客要选好时机 第5章对服务区尽在掌握 32�比�**印象发挥作用 33�蹦憬裉旃�得怎么样 34��“我就是看看”的应对之法 35�北鸨涑芍鄙�机式的服务代表 36�奔亲∫患�事即可，你能做到吗 37�泵�字游戏非同儿戏 38�辈灰�评判，否则你将失去机会 39�被�身顾客的私人侦探 40�本�不与顾客谈论其他顾客的是非 41�闭Ｑ奂淞罟丝途�叹 第6章像专家一样沟通 42�蹦棠探谈�你的顾客服务原则 43�惫刈⒐丝褪毙奈夼枣� 44�蹦愕闹�体语言是正确的吗 45�辈Φ缁笆币�面带微笑46�钡缁安灰谎�，却又一样 47�笔褂肂RWY沟通方式 48�比绻�你想为顾客服务，那就闭嘴 49�碧嵛侍猓�而且要多提问题 50�毙谢笆悄愫凸丝凸低ㄊ钡囊欢虑�51�闭馐�个能量词语你肯定用得上 52�北Ｖじ涸鸬降� 53�本突馗词奔湔�取顾客认同 54�倍宰霾坏降氖虏灰�轻易承诺 55�绷榛钭�换的艺术 第7章掌控困境 56�蓖端呤窍底哦写�的礼物 57�瘪鎏�是起点，理解是终点 58�庇肅ATER服务流程迎合顾客 59�惫刈⒆龅玫降氖拢�而不是做不到的事 60�蹦愣圆欢圆恢匾�，把事情做好才重要 61�比梅吲�的顾客出击，直到他们无力再击 62�惫丝退蹈雒煌辏�你该怎么办 63�比笊�措辞的艺术 64�敝�你成交的销售技巧 65�笔褂媚愕娜�力 66�背隽宋侍獠灰�怪政策 67�北Ａ籼蹩钊霉丝筒缓檬� 68�比绾斡Χ怨丝头�务的“专家人物” 69�庇惺焙颍�投诉其实是欺诈 第8章应对噩梦般的顾客 70�钡被鹆θ�开的时候，你要竭尽所能 71�泵挥卸愿妒掷椎囊�色弹头 72�被�解顾客怒火的13条策略 73�比绾斡牍丝突�清界限 74�比绾斡Χ怨丝偷耐�胁 75�惫丝驮诖笸ス阒谥�下发飙怎么办 第9章了解数字化一线 76�鼻�道影响信息 77�币�私和安全变成新的导火索 78 写好电子邮件是一门艺术 79�鄙缃还丝驼獗咔� 第10章做顾客的英雄 80�闭嬲�造就“英雄级别”顾客服务到底什么样 81�本弑赣⑿鄣男奶�82�弊龉丝偷挠⑿�

封面

书名:魔力服务-创造非凡顾客体验的82个技巧

作者:亚当·托波雷克

页数:308

定价:¥48.0

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:2017-10-01

ISBN:9787300249445

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