酒店前厅经营与管理

节选

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精编案例星罗棋布 再现酒店真实情景
丰富体例贯穿始终 知识体系融汇贯通
系列完整:把握旅游专业课程之间的关系及与其他相关学科的关联,整个系列体系严密完整。
针对性强:符合职业教育的培养目标:侧重技能传授,弱化理论,强化实践内容。
体例新颖:从人类常规的认识习惯出发,对教材的内容编排进行全新的尝试,打破传统教材的编写框架;整个系列由案例导人,然后展开理论描述,更符合老师的教学要求,也方便学生透彻地理解理论知识在生活中的运用。
案例全面:采用*新的案例,切合实际;案例的引用不局限于地域,面向全国。
方便教学:全套教材以立体化精品教材为构建目标,部分课程配套实训教材;网上提供完备的电子教案、习题参考答案等教学资源,适合教学需要。

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本书特色

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　　本书根据国家教育部对高等职业教育的有关精神，结合高职高专院校培养应用型人才的特点而编写。本书服务部分包括前厅概述、客房预订、礼宾服务、前台服务及住店服务，管理部分包括房价与收益管理、前厅销售管理、宾客关系管理及前厅信息管理。各章节设置了内容概要、学习目标、案例赏析、知识链接、微型案例及思考题等内容，以增加本节的学习性、应用型及实际操作性。

　　本书既可作为高等职业院校旅游与酒店管理专业和其他相关专业的教学用书，也可作为酒店从业人员和管理人员的培训及工作参考用书。

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内容简介

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　　精编案例星罗棋布 再现酒店真实情景
　　丰富体例贯穿始终 知识体系融汇贯通
　　系列完整：把握旅游专业课程之间的关系及与其他相关学科的关联，整个系列体系严密完整。
　　针对性强：符合职业教育的培养目标：侧重技能传授，弱化理论，强化实践内容。
　　体例新颖：从人类常规的认识习惯出发，对教材的内容编排进行全新的尝试，打破传统教材的编写框架；整个系列由案例导人，然后展开理论描述，更符合老师的教学要求，也方便学生透彻地理解理论知识在生活中的运用。

　　案例全面：采用*新的案例，切合实际；案例的引用不局限于地域，面向全国。
　　方便教学：全套教材以立体化精品教材为构建目标，部分课程配套实训教材；网上提供完备的电子教案、习题参考答案等教学资源，适合教学需要。

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目录

第1章 前厅概述1.1 前厅基础知识1.1.1 前厅的定义1.1.2 前厅的主要任务1.1.3 前厅的地位和作用1.1.4 前厅服务的特点1.2 前厅组织机构1.2.1 前厅组织机构设置原则1.2.2 前厅组织模型1.2.3 前厅岗位设置1.3 前厅布局与环境1.3.1 前厅的布局1.3.2 前厅的环境1.4 前厅员工素质要求1.4.1 基本素质1.4.2 能力要求本章小结思考题第2章 客房预订2.1 客房预订概述2.1.1 客房预订的概念和作用2.1.2 客房的类型2.1.3 客房的房态2.2 客房预订的渠道、方式和种类2.2.1 客房预订的渠道2.2.2 客房预订的方式2.2.3 客房预订的种类2.3 客房预订操作程序2.3.1 班前准备2.3.2 预订受理2.3.3 填写、输入客房预订单2.3.4 预订资料整理2.4 客房预订常见问题及处理2.4.1 订房核对问题2.4.2 超额订房2.4.3 订房纠纷处理本章小结恩考题第3章 礼宾服务3.1 迎送宾客服务3.1.1 店外迎送服务3.1.2 店内迎送服务3.2 行李服务3.2.1 行李服务程序3.2.2 行李寄存服务3.3 金钥匙服务3.3.1 “金钥匙”服务理念3.3.2 “金钥匙”素质要求本章小结思考题第4章 前台服务4.1 接待业务4.1.1 入住登记服务4.1.2 入住登记常见问题及处理4.1.3 商务楼层接待业务4.2 收银业务4.2.1 离店结账服务4.2.2 外币兑换服务4.2.3 贵重物品保管4.2.4 夜间核账本章小结思考题第5章 住店服务5.1 总机服务5.1.1 总机房的设备与环境5.1.2 总机员岗位职责和素质要求5.1.3 总机服务内容5.2 商务中心服务5.2.1 商务中心员工的岗位职责5.2.2 商务中心员工的素质要求5.2.3 商务中心服务内容本章小结思考题第6章 房价与收益管理6.1 房价管理6.1.1 房价的构成与等级6.1.2 房价的特点6.1.3 房价的类型和计价方式6.1.4 影响客房定价的因素6.1.5 制定房价的方法和策略6.1.6 客房价格的控制和调整6.2 收益管理6.2.1 收益管理内涵及衡量指标6.2.2 收益管理系统本章小结思考题第7章 前厅销售管理7.1 前厅销售知识7.1.1 前厅销售特点7.1.2 前厅销售内容7.1.3 前厅销售要求7.2 客房销售程序及技巧7.2.1 客房销售程序7.2.2 客房销售技巧7.3 前厅经营统计分析7.3.1 前厅经营统计报表7.3.2 客房经营主要指标分析本章小结思考题第8章 宾客关系管瑾8.1 大堂副理与客户关系主任8.1.1 大堂副理8.1.2 客户关系主任8.2 建立良好的宾客关系8.2.1 树立良好的服务意识8.2.2 掌握多层次的顾客需求8.2.3 提供个性化服务8.3 宾客投诉处理8.3.1 宾客投诉的种类8.3.2 正确认识宾客投诉8.3.3 宾客投诉处理的程序8.3.4 宾客投诉的预测与防范8.4 客史档案管理8.4.1 客史档案的作用8.4.2 客史档案的内容8.4.3 客史档案的管理本章小结思考题第9章 前厅信息管理9.1 客情预测及传递9.1.1 近期预测9.1.2 每周预测9.1.3 翌日抵店客人预测9.2 前厅信息沟通9.2.1 前厅内部沟通9.2.2 前厅与其他部门沟通9.3 前厅信息沟通协调的渠道9.3.1 报表、报告和备忘录……

封面

书名:酒店前厅经营与管理

作者:李俊

页数:213

定价:¥28.0

出版社:北京大学出版社

出版日期:2013-08-01

ISBN:9787301227770

PDF电子书大小:158MB 高清扫描完整版