客户关系管理

内容简介

[

本书内容分成十个任务单元: 认识客户关系管理、识别与开发客户、管理客户信息、提高客户服务质量、提升客户满意度与忠诚度、管理渠道客户、管理大客户、管理案例客户、应用客户关系管理营销策略、建立与实施客户关系管理系统。

]

作者简介

[

广东开放大学教授，工商管理硕士研究生学历。出版过《基于要素市场配置的城乡居民收入差距研究》、《管理基础与实务》等。

]

目录

任务1 认识客户关系管理1.1 客户与客户关系1.2 客户关系管理的内涵与任务1.3 客户关系管理的产生与发展增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务2 识别与开发客户2.1 识别客户2.2 开发客户2.3 客户价值与客户分级增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务3 管理客户信息3.1 客户信息管理的内涵3.2 客户信息收集3.3 客户信息整理3.4 客户信息分析与安全管理增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务4 提高客户服务质量4.1 客户服务的内涵与分类4.2 客户服务质量的提升4.3 客户服务的方法与技巧4.4 处理客户抱怨与投诉增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务5 提升客户满意度与忠诚度5.1 客户满意度与忠诚度的内涵与影响因素5.2 客户满意度与忠诚度的测评5.3 提高客户满意度与忠诚度增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务6 管理渠道客户6.1 选择渠道客户6.2 激励渠道客户6.3 处理渠道冲突增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务7 管理大客户7.1 识别与评估大客户7.2 选择与开发大客户7.3 大客户管理的方法增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务8 管理网络客户8.1 应用客户服务中心管理网络客户8.2 应用电子邮件管理网络客户8.3 应用FAQ管理网络客户8.4 管理网络客户的其他方法增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务9 应用客户关系管理营销策略9.1 应用关系营销9.2 应用一对一营销9.3 应用数据库营销9.4 应用CRM其他营销策略增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作任务10 建立与实施客户关系管理系统10.1 认识CRM系统10.2 建设CRM系统10.3 实施与管理CRM系统增值阅读任务小结能力自测案例分析实践与操作参考文献

封面

书名:客户关系管理

作者:赖文燕，黄爱兰主编

页数:302页

定价:¥49.0

出版社:南京大学出版社

出版日期:2018-01-01

ISBN:9787305195570

PDF电子书大小:76MB 高清扫描完整版