旅游企业标准化建设指南
节选
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《旅游企业标准化建设指南》： 根据旅游活动的组织方式，分为团体旅游和散客旅游； 根据旅游者的消费水平，分为豪华型、标准型、经济型旅游；根据旅行方式，分为航空旅游、铁路旅游、汽车旅游、徒步旅游等；根据旅游者的年龄和身份，分为青少年旅游、中老年旅游、新婚蜜月游等； 根据旅游者的费用来源，分为自费旅游、奖励旅游等。 旅游类型的多样化充分体现了旅游者出行的多种动机和需求，为了确保旅行社的产品和服务质量不会随着时间、空间及人员的变化而变化，则要求旅行社针对不同类型的旅游者，不同的旅游方式，采取不同的营销策略，并制定针对性的旅游产品和服务标准。 随着旅游产业的发展和旅游市场环境的变化，旅游者的需求以及旅游业态也随之发生变化。在旅游市场中，旅游者已不满足粗放式的“走马观花”游，愈来愈注重旅游产品的设计，注重体验和享受，注重以旅游者为主导的旅游活动流程、线路设计，根据喜好和需求定制旅游行程的旅游方式，如“自由行”“定制旅游”等，逐渐成为旅游者出行的重要方式。因此，旅行社应积极研究调整传统的、原有的营销策略及服务模式，注重个性化服务、注重旅游线路的策划，注重旅游产品内涵和质量的提升，尽快适应、满足旅游者的需求，更好地为旅游者服务。 2012年底，党中央、国务院颁布了《关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定》，全国各地在认真贯彻、落实以来，对旅行社的服务对象、内容、要求、标准产生较大影响。 2013年4月25日颁布实施的《中华人民共和国旅游法》，则是进一步加强旅游监督管理、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量的法律保证。因此，旅行社业要认真贯彻执行《旅游法》和国家相关规定，自觉维护旅游者权益，进行科学客观的旅游市场、旅游者服务需求分析，适时调整旅游产品结构，研究相应措施和策略，更好地为旅游者服务。 三、服务事项分析 旅行社根据市场和旅游者需求，所提供的服务事项主要是为旅游者代订食、宿、行、游、购、娱安排。在旅行社从事的业务中，无论是入境游、出境游、国内游的某一业务板块，均有相似的服务事项，如产品策划、采购、编制、销售、计调、出团、导游服务、售后服务等。但是，不同旅游类型的旅游者对服务事项要求不同，因此，不同的旅游者对服务事项的要求也不尽相同。 团队产品，一般是根据旅游者需求和成本，按照旅行社的采购能力确定所能提供的服务事项。即：食、住、行、游、购、娱的安排是总体报价打包产品，旅游者有选择或不选择的权利，但没有随意调整和更改的权利。旅行社按散客成团操作，按照行程安排提供服务，这是旅游业的国际惯例，但这种方式存在一定问题：如餐饮服务，餐饮涉及品种、口味、菜量、食材、厨艺等多方面因素，若无统一采购标准，服务质量就会参差不齐。住宿服务会涉及饭店档次、位置、朝向、功能、服务等多方面因素，若无统一采购标准，接待质量也会千差万别。由于旅游团队产品实行打包制，旅游产品又具有无形性的一面，旅游者出行前通常无法感知、体验产品的优劣。而一些缺乏职业操守的旅行社，借此降低服务标准，减少服务内容、项目，甚至偷梁换柱、以次充好，破坏了旅游市场秩序，导致旅游投诉时有发生。因此，旅行社业亟须开展标准化建设，明确各项服务标准，维护广大旅游者的合法权益，使旅游者明明白白消费，以此维护优质品牌旅行社的信誉，维护旅游市场交易的公平与公正，进一步规范旅游市场秩序。 ……
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内容简介
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《旅游企业标准化建设指南》特色： 一，立意新颖。从旅游产业、旅游企业实际出发，结合服务业的标准化理论知识和标准化建设方法，论述了如何进行旅游标准化建设，包括谋划旅游标准体系、开展旅游标准化工作宣贯、组织旅游标准实施等。尤其从旅游饭店、旅行社、旅游景区三个主要业态出发，具体阐述如何构建各自标准体系结构和核心标准体系，并系统总结、推介了旅游标准化试点、示范企事业单位的成功经验。二，授人以渔。《旅游企业标准化建设指南》难能可贵之处，不是简单的知识灌输，只给旅游企业送“鱼”，解决一时之需，而是悉心传授“捕鱼”的方法，引导旅游企业科学运用标准化方法，提升管理水平、服务质量。三，通俗易懂。
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目录
**章 旅游标准化的概况和意义**节 旅游标准化基础知识一、标准二、标准化三、标准体系四、旅游业标准化第二节 旅游标准化建设现状一、我国旅游业发展现状概述二、我国旅游标准化建设概况三、北京市旅游标准化工作现状第三节 旅游标准体系与现行管理体系的关系一、旅游标准体系与ISO9000国际标准理念一致二、旅游标准体系与ISO9000国际标准可以兼容三、旅游标准体系提升了ISO9000国际标准实效四、旅游标准体系与第三方认证具有互补关系第四节 旅游企业标准化建设的意义一、创新管理模式实现科学运行二、规范服务活动提升工作质量三、注重开源节流提高经营成效四、推动生态建设营造绿色环境五、凝练企业文化提升核心竞争力六、塑造品牌形象输出优质管理第二章 旅游企业标准体系构建**节 旅游企业标准体系构建要求一、基本原则二、总体要求三、需求分析第二节 旅游企业标准体系总体结构一、旅游企业标准体系结构理论模型二、旅游企业标准体系结构图构建第三节 服务通用基础标准体系一、标准化导则二、术语与缩略语标准三、符号与标志标准四、数值与数据标准五、量和单位标准六、测量标准第四节 服务保障标准体系一、环境标准二、能源标准三、安全与应急标准四、职业健康标准五、信息标准六、财务管理标准七、设施、设备及用品标准八、人力资源标准……第三章 旅游标准化建设的策划与实施第四章 旅行社标准体系第五章 旅游饭店标准体系第六章 旅游景区标准体系第七章 旅游标准化建设示范企业经验
封面
书名:旅游企业标准化建设指南
作者:本书编委会
页数:384
定价:¥48.0
出版社:中国旅游出版社
出版日期:2015-03-01
ISBN:9787503253102
PDF电子书大小:55MB 高清扫描完整版