服务为王:过剩经济微利时代企业赢利之道

本书特色

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本书主要阐述了在当今这个过剩经济微利时代，企业只有提供优质的服务才能在激烈的竞争中生存、赢利。作者认为服务是这个时代*有利的竞争武器，企业要为员工提供良好的工作环境和待遇，培养员工产生主动服务的意识，构建一流的客服体系，提供让顾客满意的服务，让顾客成为忠诚顾客，为企业带来更多的赢利空间和机会。这是企业在这个服务为王的时代的生存之道。

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内容简介

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作者简介

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李羿锋，中国服务力第一人，中国服务营销专家，商业心理学专家，中国十大企业培训师，中国优秀策划人，世界商务策划师联合会（WBSA）注册国际商务策划师、客座教授，中国商业智慧研究员客座教授，青岛大学商业策划学院客座教授，中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家，深圳市营销学会常务理事，深圳市管理咨询行业协会理事，美国世联国际教练中心杰出华人教练，中国培训师大联盟高级培训师，清华大学、北京大学EMBA班特约导师，深圳青年学院MBA导师，《中国商业职业经理人等级资格认证》高级职业经理人，高级心理咨询师，四川省应用心理学研究员、心理咨询师，深圳市职业技术学院工业设计研究所顾问，深圳市感恩文化发展有限公司董事长，中国营销传播网（麦肯特）专栏撰稿人，博锐管理在线专栏撰稿人，华夏营销传播网等大型门户经济类网站专栏撰稿人，《销售与管理》《销售与市场》培训版特约撰稿人。

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目录

**章 同质化的微利时代——服务为王优质客服为企业品牌说话服务领先是防止顾客流失的关键顾客叛离是一种“传染病”顾客叛离的*佳疗法——以顾客为中心老顾客是商家利润的基础为老顾客提供优质的服务服务创新成为企业竞争的主要优势市场竞争升级到了服务竞争的时代无形服务创造的顾客价值正在超越有形产品的价值服务力才是企业制胜的核心竞争力商界王道——服务领先服务为王的企业“内圣外王”第二章 服务感动“上帝”——顾客*看重什么帮顾客解决实际问题降低顾客操作的复杂度服务的人性化——贴心和便捷让服务成为长期不变的增值回报超越顾客期望，才能造就忠诚感动顾客的捷径——顾客期望管理一朝为客，永远是客第三章 培养主动意识——让服务成为习惯测试你现在的服务水平服务水平的衡量指标服务执行的重点是细节服务的本质是人际关系顾客关系的商业价值让服务为企业注入竞争取胜的活力第四章 打造标准化服务——构建一流客服体系建立标准化的服务体系实施标准化的服务流程制定顾客导向的服务标准落实标准化的服务质量顾客服务策划及行动计划第五章 提升客服人员关键素质——打造高品质客服现代客服对服务代表的能力要求顾客服务代表的“3h1f”素质倾听的能力——听到顾客心窝里表达的能力——说到顾客心坎里第六章 客服人员的关键技术——有效沟通信息收集和传递的技术服务沟通过程中的语言技术服务沟通过程中解决问题的技术控制情绪是服务沟通的催化剂控制好情绪第七章 处理顾客不满——打造零投诉服务投诉是金——正确认识顾客投诉投诉是一面镜子——认识和应对顾客流失问题鼓励并教会顾客如何投诉顾客抱怨管理流程设计顾客异议与抱怨处理技巧第八章 顾客满意度与忠诚度管理——赚顾客一生的钱影响顾客满意度的三个原因把握顾客期望，定期调查顾客期望提升顾客满意度顾客忠诚的分类及衡量标准顾客满意度与忠诚度的关系顾客满意度管理的实施步骤顾客忠诚度管理的实施步骤第九章 服务为王——服务竞争策略什么是*好的服务服务竞争的本质就是服务管理的竞争服务管理成功的标准是服务交付到位如何激励服务人员进入*佳服务状态第十章 服务创新——服务为王的核心策略服务创新的价值分析服务创新的原动力服务创新的障碍和误区服务创新的类型服务创新的成功案例附录 企业服务竞争力诊断问卷

封面

书名:服务为王:过剩经济微利时代企业赢利之道

作者:李羿锋著

页数:224

定价:¥35.0

出版社:中国物资出版社

出版日期:2014-05-01

ISBN:9787504751416

PDF电子书大小:115MB