前厅客房服务与管理实训教程
内容简介
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本书是全国高职高专院校旅游与酒店管理专业规划教材的配套实训教材，是为高职高专院校的旅游与酒店管理专业及相关专业开设前厅客房服务与管理课程而编写的。内容包括：前厅礼仪，客房预订，前厅综合业务，客房清洁，对客服务等。本书适用于以普高生及三类生为生源的三年制、二年制酒店管理及相近专业的高职生和大专生，也可以供酒店管理和旅游专业的五年一贯制学生以及夜大学和函授大学专科学生使用。
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目录
前厅篇 **单元 前厅礼仪 实训课题 迎送礼仪 实训项目一 迎送服务礼仪 实训项目二 进店服务礼仪 实训项目三 离店服务礼仪 实训课题 接待问讯礼仪 实训项目一 接待住宿礼仪 实训项目二 接待问讯礼仪 实训项目三 离店结账礼仪 实训项目四 递物礼仪 第二单元 客房预订 实训课题 客房预订方式 实训项目一 来店预订 实训项目二 电话订房 实训项目三 传真、信函预订 实训项目四 网络预订 实训项目五 VIP客人预订 实训项目六 超额预订 实训项目七 经预订未抵达客人的受理 实训课题 客房预订程序 实训项目一 预订前准备 实训项目二 受理预订或婉拒预订 实训项目三 确认预订 实训项目四 订房变更与取消 实训项目五 订房核对 实训项目六 客人抵店前准备 实训课题 预订失约行为处理 实训项目一 预订失约行为一般处理 实训项目二 预订失约行为特殊处理 第三单元 前厅综合业务 实训课题 迎送服务 实训项目一 驻机场代表服务 实训项目二 门厅迎送服务 实训项目三 门厅VIP客人服务 实训课题 行李服务 实训项目一 散客行李服务 实训项目二 团队行李服务 实训项目三 行李寄存服务 实训课题 总机服务 实训项目一 电话转接服务 实训项目二 电话留言服务 实训项目三 叫醒服务 实训项目四 查询电话号码 实训项目五 “免电话打扰”服务 实训项目六 保密入住服务 实训课题 商务中心服务 实训项目一 打印复印服务 实训项目二 传真收发服务 实训项目三 订票服务 实训项目四 出租服务 第四单元 前厅接待服务 实训课题 接待服务 实训项目一 已预订散客接待 实训项目二 未预订散客接待 实训项目三 团队客人接待 实训项目四 VIP客人接待服务 实训项目五 住店客人换房的办理 实训课题 问询服务 实训项目一 访客留言服务 实训项目二 客人物品转交服务 实训课题 收银服务 实训项目一 散客离店结账 实训项目二 团队结账 实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用客房篇 第五单元 客房清洁 实训课题 进房服务 实训项目一 进房练习 实训项目二 中式撤床、中式铺床 实训项目三 西式撤床、西式铺床 实训项目四 清扫客房 实训项目五 卫生间清洁 实训项目六 夜床服务 实训项目七 VIP房清洁 第六单元 对客服务 实训课题 对客服务 实训项目一 VIP客人入住 实训项目二 客房小酒吧服务 实训项目三 洗衣服务 实训项目四 擦鞋服务 实训项目五 访客接待 实训项目六 房间用餐服务 实训项目七 托婴服务 实训项目八 会议送茶服务 实训项目九 客人遗留物品处理 第七单元 公共区域清洁保养 实训课题 认识清洁剂 实训项目一 了解清洁剂 实训项目二 使用清洁剂 实训课题 认识清洁设备 实训项目一 了解清洁设备 实训项目二 使用清洁设备 实训课题 公共区域清洁保养 实训项目一 酒店大堂清洁保养 实训项目二 大理石地面清洁保养 实训项目三 地毯清洁保养 实训项目四 公共卫生间清洁保养 实训项目五 墙面清洁保养 实训项目六 玻璃窗户清洁保养 第八单元 安全事件处理 实训课题 一般事件处理 实训项目一 客人受伤处理 实训项目二 住客醉酒处理 实训项目三 客人疾病处理 实训项目四 客人失窃处理 实训项目五 停电事故处理 实训项目六 客人受侵扰处理 实训项目七 客人损物处理 实训课题 重大事件处理 实训项目一 客人死亡处理 实训项目二 火灾应急处理 实训项目三 自然灾害处理主要参考文献
封面
书名:前厅客房服务与管理实训教程
作者:费寅 主编
页数:244
定价:¥25.0
出版社:中国财政经济出版社
出版日期:2008-02-01
ISBN:9787509504505
PDF电子书大小:110MB 高清扫描完整版