自助服务技术的使用行为:以网上银行为背影
内容简介
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在服务行业，服务人员与顾客的互动和紧密接触对创造顾客满意和保持顾客关系至关重要。然而。随着信息技术的飞速发展，企业越来越多地使用自助服务技术，让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产。
自助服务技术在给企业带来利益的同时，也从根本上改变，并将持续改变服务企业与顾客交互的方式，
以及与顾客之间的关系。因此正确认识自助服务技术背景下的顾客使用行为及其对顾一企关系的影响成为新技术发展道路上的重要课题。
本书涉及对自助服务技术背景下顾客使用行为的解析，顾客不同的自助服务技术的使用行为对服务质量及关系质量的影响，为该领域的学术研究提供基础的理论论证，同时对实施自助服务技术的企业具有实践参考价值。因此，本书可作为相关领域的研究人员研究自助服务技术的参考，也可供从事自助服务技术的相关管理及工作人员阅读和参考。
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作者简介
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金玉芳，1975年生人。2005年毕业于大连理工大学管理学院，获得管理学博士学位，大连理工大学管理学院副教授，硕士生导师，从事营销管理方面的教学与科研工作，研究方向为消费者行为与服务营销。在《管理科学学报》、《管理世界》、《南开管理评论》、《管理工程学报》等国家自然科学基金委指定的期刊上发表论文十余篇，多篇EI检索论文。目前正主持并承担国家自然科学基金项目1项，参与1项国家自然科学基金重点项目，多项国家自然科学基金面上项目；参与多家企业咨询项目：出版多部著作和译著。
董大海，1961年生人。1982年、1991年、2003年分别获得大连理工大学工学学士学位、企业管理硕士学位和管理学博士学位。现任中国大连高级经理学院副院长，大连理工大学管理学院教授、博士生导师，多家大中型企业的高级管理顾问。2006年入选教育部新世纪优秀人才支持计划，2012年入选大连市首批领军人才。曾先后主持并完成3项国家自然科学基金项目和1项国家自然科学基金重点项目；目前正主持并承担1项国家自然科学基金项目；完成企业委托的战略、营销、企业文化、市场调研等咨询项目30余项；在国内外高质量学术期刊发表论文近百篇；出版多部著作和译著。
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目录
第0章绪论0.1引言0.2国内外研究进展0.2.1关于自助服务技术的相关研究0.2.1.1新技术接受和持续使用的相关研究0.2.1.2自助服务技术的相关研究0.2.2关于使用行为的相关研究0.2.2.1使用行为特征的界定、分类0.2.2.2使用行为在研究中的角色0.2.3关系营销领域的相关研究0.2.3.1关系营销领域研究中的关系前因0.2.3.2关系营销领域研究中的关系结果0.2.4小结0.3本书的主要研究内容参考文献第1章自助服务技术下顾客参与对感知服务质量的影响1.1引言1.1.1问题的提出1.1.2研究意义1.1.3研究内容与方法1.1.3.1研究内容1.1.3.2研究的技术路线1.2文献回顾1.2.1关于顾客参与的研究1.2.1.1顾客参与的定义及网上银行背景下的顾客参与1.2.1.2顾客参与的维度划分1.2.2关于感知服务质量的研究1.2.2.1感知服务质量的定义和内涵1.2.2.2电子服务质量和网上银行服务质量的维度划分1.2.2.3感知服务质量的影响因素研究1.2.2.4顾客参与与感知服务质量间的关系112.3关于技术焦虑的研究1.2.3.1心理学中关于焦虑的研究1.2.3.2技术焦虑的相关概念及分类1.2.3.3技术焦虑在研究中的角色1.3研究假设与模型1.3.1顾客参与对感知服务质量的影响1.3.2技术焦虑对顾客参与与感知服务质量间关系的调节1.3.3控制变量的选择1.3.3.1企业形象1.3.3.2关系质量1.4研究设计1.4.1变量的测量1.4.1.1顾客参与的维度划分和测量1.4.1.2感知服务质量的测量1.4.1.3技术焦虑的测量1.4.1.4控制变量的测量1.4.2数据收集1.4.3分析方法与分析工具1.5数据分析1.5.1样本基本情况分析1.5.2信度分析1.5.3效度分析1.5.3.1探索性因子分析1.5.3.2验证性因子分析1.5.4假设检验1.6结论与展望1.6.1主要结论与创新1.6.2管理意义1.6.3研究的局限性与展望参考文献第2章自助服务使用行为对关系维持的影响研究2.1引言2.1.1研究背景与意义2.1.1.1研究背景2.1.1.2研究意义2.1.2本章主要研究内容与研究思路2.1.2.1研究范围界定2.1.2.2研究目标与研究内容2.1_2.3研究方法与技术路线2.1.2.4本章结构安排2.2研究模型构建与假设推理2.2.1研究模型构建的理论基础2.2.1.1用过去行为预测未来行为的相关理论基础2.2.1.2人际关系理论及其营销诠释2.2.2使用行为的变量确定2.2.2.1现有研究中的使用行为2.2.2.2访谈中对使用行为的描述2.2.2.3本研究的使用行为变量2.2.3使用频率与使用多样性的关系推理与假设2.2.4基于主动意愿机制的理论推理与假设2.2.4.1使用频率通过感知有用性影响顾—企关系2.2.4.2使用频率通过感知自我效能影响顾—企关系2.2.5基于约束机制的理论推理与假设2.2.5.1使用多样性通过依赖影响顾—企关系2.2.5.2使用多样性通过转换成本影响顾—企关系2.2.6研究模型2.3研究设计与数据搜集2.3.1研究中的变量测量2.3.1.1使用行为特征的相关概念测量2.3.1.2顾一企关系相关概念测量2.3.1.3基于主动意愿的相关概念测量2.3.1.4基于约束机制的相关概念测量2.3.1.5问卷设计与修正2.3.2数据搜集与样本概况2.3.2.1样本的选择2.3.2.2数据搜集过程与质量控制2.4模型验证与数据分析2.4.1数据基本情况分析2.4.1.1样本概况分析2.4.1.2研究变量基本数据分析2.4.2研究变量的信度和效度分析2.4.2.1信度分析2.4.2.2效度分析2.4.3研究模型和假设检验2.4.3.1相关分析与回归分析2.4.3.2结构方程模型分析2.4.3.3修正与比较模型分析2.5研究结论与展望2.5.1研究主要结论2.5.2研究的创新点2.5.3研究局限与展望参考文献……第3章网上银行使用习惯的形成机理研究第4章自助服务技术使用程度影响因素研究
封面
书名:自助服务技术的使用行为:以网上银行为背影
作者:金玉芳
页数:257
定价:¥58.0
出版社:知识产权出版社
出版日期:2013-12-01
ISBN:9787513023870
PDF电子书大小:49MB 高清扫描完整版