餐饮酒店最佳服务模式

本书特色

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《餐饮酒店*佳服务模式》通过剖析海底捞、海景花园酒店、天目湖宾馆等优秀餐饮酒店企业精深的服务模式和鲜活的服务技巧，揭示了餐饮酒店*佳服务模式的两大核心：一是服务好内部员工，因为员工用心是顾客满意的前提，感动员工才能感动顾客；二是服务好外部顾客，因为顾客是你的衣食父母，留住顾客就是留住的利润。

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内容简介

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服务的*佳模式是什么？员工十分用心，顾客十二分满意。服务的根本目的是什么？留住顾客，赢得利润。
　　《餐饮酒店*佳服务模式》就是感动员工才能感动顾客，留住顾客就是留住利润。
　　只要你掌握了让员工用心、让顾客感到的方法，就能轻松打造内外兼修的服务模式，不断创造利润，成就卓越企业。

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作者简介

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易钟，知名酒店餐饮管理专家，一直专注于酒店餐饮领域。中国餐饮人俱乐部创办人，中国酒店酒店微学习开创者，华博教育酒店专家团核心成员；清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，北京易钟视野酒店管理有限公司总经理。天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问，并担任多家酒店的高级管理顾问。2006年，被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
　　出版著作：畅销书《海底捞的秘密》，《做最好的酒店总经理》《做最好的酒店经理》《做最好的酒店领班》《做最好的酒店服务员》等。

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目录

前 言上篇：感动员工才能感动顾客**章 服务好客户，从服务好员工开始一、视员工为家人，传递一份感动1．员工把感动传递给顾客2．感动是从上从下传递的二、关爱员工，从了解员工开始1．深入了解员工的工作和生活2．海底捞的员工服务之道三、把对员工的关爱延伸到员工家人1．父母是员工的**管理者2．优秀企业懂得关注员工的家人第二章 让员工做企业真正的主人一、让员工人人都成为管理者1．我就是管理者 2．信任意外着责任3．大胆授权，充分信任二、明确员工自主处理的权限1．普通员工有没有权限很关键2．保障员工权益*大化3．为员工提供个性化服务顾客的权限第三章 让员工都能实现自己的梦想一、让员工懂得用双手改变命运1．好的文化理念让员工看到未来2．站在员工的角度思考问题二、让员工都能看到晋升希望1．让员工为自己找一个榜样2．设置三条员工“晋升线”3．为员工设计自我发展规划4．为员工设计动态成长卡下篇：留住顾客就是留住利润第四章 增值服务让顾客愿意留下来一、利润是顾客和员工满意的结果二、用“心”服务才能提升利润1．顾客交接比工作交接更重要2．员工互帮互助，赢得更多客人三、增值服务把顾客留下来1．学习海底捞的五大服务区2．打造与众不同的细节服务3．差异化服务*让顾客感动第五章 让顾客满意，更要让顾客感动一、落实“比别人多做一点点”1．突出免费附加产品和服务的价值2．针对目标顾客设计赠品二、随时记录客户的个性化需求1．随时用心记录顾客信息2．多渠道发掘顾客信息资料3．善用平台信息，优化顾客服务三、设计群体个性化服务模板1．针对儿童顾客群体的个性化服务设计2．针对生日聚会的顾客群体个性化服务设计3．开展个性化服务案例研讨会第六章 超越顾客期望，保证顾客回头一、顾客的需求是我们努力的方向二、鼓励思考与创新，做*赚钱的生意 1．鼓励员工多出金点子2．用员工的名字来命名员工发明的物品3．鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题三、不怕做不好服务，就怕想不到细节1．想不到细节，服务注定做不好2．善用“八思卡”，做好细节服务四、服务不仅要做好，而且要做得更好1．定期开展“工作改善思考会”2．改进服务，细化落实3．反思顾客意见，争取服务做得更好附 录 天目湖宾馆咨询案例

封面

书名:餐饮酒店最佳服务模式

作者:易钟

页数:182

定价:¥39.0

出版社:北京联合出版公司

出版日期:2014-02-26

ISBN:9787550225718

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