服务营销学
节选
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《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》： 4.3顾客关系管理 企业推行关系营销的基本目标是建立和维持一个对组织有益的有承诺的顾客基础，以及将顾客从企业的陌生人变为企业的长期顾客。从顾客与企业的关系来讲，顾客愿意在整个交换过程中扮演熟人、朋友或者伙伴决定了顾客满意度、信任感和顾客忠诚的形成。顾客从满意的熟人阶段转变为以信任为基础的伙伴，再转变为忠诚的伙伴，企业获得的价值便会提高。 4.3.1顾客关系管理的内涵 所谓顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供个性化的产品和服务，发展和管理顾客关系，培养顾客的长期忠诚，以实现顾客价值*大化和企业收益*大化之间的平衡。 总的来说，顾客关系管理强调企业要鉴别有利可图的顾客关系和没有价值的顾客关系，在顾客管理中加以区别对待，发展获利能力较强的顾客，并剔除一些毫无价值的顾客。顾客关系管理是企业的一种经营战略，贯穿于企业的每个部门和经营环节，并且要让全体员工都参与进去。 4.3.2顾客关系与企业价值 顾客保留对企业的价值有很大的影响；企业可以通过估算顾客的关系价值来预测公司的未来走势和未来基础，因为顾客基础构成了企业一大部分的总体价值。对于一个年轻的、快速增长的公司，顾客价值评估可以替代运用财务指标评价公司价值，因为传统的财务指标计算方法不能很好地估算顾客价值，也不能反映公司的真实价值。 大多数企业都希望为所有顾客提供优质、特色的服务，但对于企业的实际运营来说，顾客的关系价值是不同的。例如，联邦快递公司根据顾客的获利能力将顾客分为优良的、差的和恶劣的。该企业对顾客不是平等对待，而是特别关注优良顾客，尽力将差的顾客转化为优良顾客，并且避免恶劣的顾客。 这些现象的出现离不开管理者对顾客获利能力的鉴别与区分，他们在管理中开始重视“80/20”定律，并迅速地将其应用于营销工作实践中。实践证明，80%的营业收入来自20%的用户。哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：再次光临的顾客能带来25%～85%的利润，这是因为一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用，另一方面，随着顾客对企业产品信任度的增加，可以提高老顾客对企业相关产品的购买率。 在很多情况下，企业将他们的顾客划分为不同的盈利水平，特别是少数顾客成就了较高的销售额和利润；顾客满意能够为企业创造更多的利润，这是因为，服务质量的提高顾客满意，而满意的顾客能够与企业以及员工保持长久的良好关系，增加购买、减少销售成本，这也是顾客忠诚的重要表现。 ……
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内容简介
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《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》特色： 1.趣味性 编者从多年教学经验出发，对形式进行了创新。设计了“个案导读”“小链接”“教学互动”等内容，使学生感到体验营销的乐趣，也便于拓宽学生知识面。此外，每章节根据所阐述内容，配上相应图片，增加了易读性和趣味性。 2.严谨性 《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》各部分内容经过反复推敲，对服务营销的一系列概念都给予清晰的界定，旨在更加有逻辑性、条理性，且通俗易懂，培养学生的创新思维能力。 3.新颖性 一方面为了让学生学起来易明、易懂，另一方面为了与时俱进，我们编人了很多案例。《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》中的绝大多数案例都是近一两年发生的新案例，每章后面附有教学互动、案例和练习题，对案例的选择更注重贴近生活，易被读者理解和接受。 4.结构性 《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》内容包括：服务与服务市场、服务营销与服务营销学、服务消费行为、服务营销理念、服务产品设计、服务渠道与服务网点规划、服务促销与沟通、服务定价策略、服务的有形展示、服务人员策略、服务流程与再造、服务质量、服务补救方法与服务效益评估。
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目录
**章 服务与服务市场1.1 服务内涵1.2 服务业市场1.3 服务市场第二章 服务营销与服务营销学2.1 服务营销2.2 服务营销在中国的发展2.3 服务营销学与市场营销组合第三章 服务消费行为3.1 顾客购买心理3.2 顾客的服务购买过程3.3 顾客服务评价3.4 顾客购买决策分析第四章 服务营销理念4.1 顾客满意理念4.2 关系营销理念4.3 顾客关系管理第五章 服务产品设计5.1 服务产品设计的概述5.2 服务产品生命周期和新服务开发5.3 服务和产品的整体组合设计5.4 服务产品的品牌第六章 服务渠道与服务网点规划6.1 服务渠道概述6.2 服务渠道商选择6.3 服务网点规划与选择6.4 服务渠道发展与创新第七章 服务促销与沟通7.1 服务促销与沟通概述7.2 服务促销与沟通工具第八章 服务定价策略8.1 影响服务定价的相关因素8.2 服务定价的方法与技巧8.3 顾客感受价值8.4 企业定价策略第九章 服务人员策略9.1 服务人员9.2 内部营销9.3 顾客第十章 服务流程与再造10.1 服务流程与流程再造10.2 服务流程再造的步骤10.3 服务流程再造的典型方法与工具第十一章 服务的有形展示11.1 有形展示概述11.2 有形展示与对消费者行为的影响11.3 服务场景的环境因素11.4 有形展示的管理与执行第十二章 服务质量12.1 服务质量概述12.2 服务质量的衡量12.3 服务质量管理12.4 提高服务质量策略第十三章 服务补救方法与服务效益评估、13.1 顾客抱怨概述13.2 服务补救概述13.3 服务补救策略13.4 服务经济效益评估参考文献
封面
书名:服务营销学
作者:梁文光
页数:248
定价:¥30.0
出版社:华南理工大学出版社
出版日期:2015-03-01
ISBN:9787562345749
PDF电子书大小:146MB 高清扫描完整版