民航服务心理与实务-第5版

本书特色

[

　　《民航服务心理与实务(第4版全国空中乘务专业规划教材)》(作者张澜)将心理学知识与民航服务有机地结合起来，力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求，达到强化服务意识、端正服务态度、完美服务环境、提高服务手段的目的，以求打造我国民航业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。
　　本书适用于高等院校、中专空乘专业的专业课训练。

]

目录

上篇民航服务心理及运用**章 心理与服务心理**节 心理概述一、心理的本质二、心理的现象三、心理现象之间的关系第二节 服务与服务心理一、服务概述二、服务心理第三节 民航服务与民航服务心理一、民航服务二、民航服务心理第二章 需要心理与服务**节 需要心理概述一、需要心理二、需要心理的类别与层次第二节 旅客的服务需要一、旅客的饮食需要二、旅客的安全需要三、旅客的便捷需要四、旅客的舒心需要五、旅客的情感需要六、旅客的尊重需要第三节 特殊旅客的服务需要一、老、弱旅客的服务需要二、病、残旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要四、初次乘机旅客的服务需要五、重要旅客的服务需要六、国际旅客的服务需要七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要八、挑剔旅客的服务需要九、民航内部旅客的服务需要第三章 知觉心理与服务**节 知觉与社会知觉概述一、知觉二、社会知觉第二节 社会知觉的偏差一、首因效应(**印象二、晕轮效应三、刻板效应第三节 旅客的社会知觉一、旅客社会知觉的内容二、影响旅客社会知觉的因素第四节 服务人员的社会知觉一、服务人员对旅客的知觉二、服务人员的自我知觉第四章 交往心理与服务**节 客我交往概述一、客我交往的含义与特征二、客我交往的心理状态和交往形式第二节 客我交往的影响因素与心理效应一、客我交往的影响因素二、客我交往的心理效应三、客我交往的不良心理表现第三节 客我交往的原则与技巧一、客我交往的双胜原则二、客我交往的技巧三、客我交往的注意事项第五章 应急心理与服务**节 突发事件的特点一、突发性二、欲望性三、群体性四、破坏性第二节 突发事件的种类一、航班延误与取消二、旅客突然发病三、旅客的过激行为四、行李晚到、丢失、损坏等五、售票差错、退票、超售等六、旅客人身损害七、飞机上的违法或犯罪行为第三节 突发事件的积极应对一、突发事件后旅客心理行为反应二、突发事件的处理原则三、突发事件的应对措施第六章 沟通心理与服务**节 沟通心理概述一、沟通心理的特点二、沟通的作用三、沟通的方式第二节 身体语言的沟通一、身体语言沟通的类别二、身体语言的理解第三节 服务中的沟通障碍一、语言沟通障碍二、文化沟通障碍三、情绪沟通障碍四、个性沟通障碍五、角色沟通障碍六、态度沟通障碍七、信息沟通障碍第四节 服务中的沟通技巧一、充分地了解旅客二、正确使用身体语言三、熟练掌握语言技巧四、学会倾听五、与旅客找到共同语言六、赢得旅客的理解和配合七、迅速解决各种问题下篇 民航服务人员心理及调适第七章 个性心理与凋适**节 个性概述一、气质二、性格三、能力第二节 个性特点与服务工作一、旅客的个性特点与服务工作二、服务人员的个性特点与服务管理第三节 服务人员的个性调适一、服务人员良好个性调适的可能性二、服务人员良好个性的总要求三、服务人员良好个性的调适方法第八章 情绪心理与调适**节 情绪概述一、情绪的含义二、情绪的分类三、情绪的功能第二节 服务人员的情绪困扰一、服务人员的不良情绪二、不良情绪的消极影响第三节 服务人员的情绪调适一、情绪健康的标准二、健康情绪对服务的积极影响三、服务人员的情绪调适第九章 合作心理与调适**节 团队概述一、团队的类型二、团队的特征三、团队的价值第二节 合作心理机制一、共生效应二、情绪认同三、心理相容四、社会表现五、参与管理第三节 团队的建设和管理一、团队建设的途径二、团队的组织管理第十章 心理素质培养与训练**节 心理素质概述一、心理素质的含义二、心理素质的影响第二节 服务人员心理素质培养与训练一、心理素质的内容二、民航服务人员提高心理素质的策略参考书目

封面

书名:民航服务心理与实务-第5版

作者:张澜

页数:未知

定价:¥38.0

出版社:旅游教育出版社

出版日期:2019-06-01

ISBN:9787563715183

PDF电子书大小:156MB 高清扫描完整版