汽车售后服务管理

本书特色

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本书结合我国汽车售后服务企业的特点，系统地讲述了汽车售后服务企业的岗位及工作内容，从服务理念、经营模式、核心服务流程、服务礼仪、技术质量管理、客户关系管理与维护、汽车保修与索赔、备件管理、汽车消费信贷、汽车保险与理赔、二手车服务等多个方面进行阐述，重点讲授预约、接待流程及客户关系管理的相关知识与技能。在预约和接待流程中，介绍了预约和接待的工作内容、关键步骤和技巧、实施要点；在客户关系管理中，包括客户关系管理的概述、投诉的预防及处理投诉的技巧，介绍了处理投诉的话术，同时系统地描述了crm管理在汽车服务企业中的应用。通过系统的学习使学生能够比较完整地理解售后服务的理论知识和实践技巧，有助于理论与实际工作的结合。帮助学生了解售后市场未来的发展趋势，接受新的经营理念、管理理念和服务理念。

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目录

学习情境一 汽车售后服务概述情境导入学习导航学习单元一：汽车售后服务的基本概念知识目标技能目标基础知识一、汽车售后服务的定义二、汽车售后服务的经营模式三、汽车信后服务的重要性学习案例1-1学习单元二：我国品牌4s店经营模式知识目标技能目标基础知识一、我国汽车售后服务的品牌4s店模式二、4s店的组织机构及职能三、4s店的主要工作内容学习案例1-2学习单元三：汽车售后服务企业未来的发展趋势知识目标技能目标基础知识一、汽车售后服务管理体系的国内外现状二、我国汽车售后服务企业未来的发展趋势学习案例1-3学习案例1-4学习单元四：汽车售后服务的新理念知识目标技能目标基础知识一、客户满意理念学习案例1-5二、“客户总是对的”理念三、“员工也是上帝”理念四、全新的人才理念学习案例1-6五、全新的资讯理念六、全新的培训理念七、全新的资源整合理念拓展实训：汽车4s店经营模式分析教学检测 学习情境二 量售詹服务核心流程情境导入学习导航学习单元一：售后服务核心流程介绍知识目标技能目标基础知识一、服务接待人员的工作职责二、服务核心流程三、一汽大众售后服务核心流程的关键步骤学习案例2-1学习单元二：预约知识目标技能目标基础知识一、预约服务的重要性二、预约服务的实施学习案例2-2学习单元三：业务接待知识目标技能目标基础知识一、业务接待的作用学习案例2-3二、接待服务的实施学习单元四：优质服务知识目标技能目标基础知识一、接待客户的标准学习案例2-4二、了解客户要求的准则三、约定时间的准则四、达成协议的准则五、诊断故障的准则六、进行修理工作的准则七、控制质量的准则八、结算费用的准则九、交付车辆的准则十、跟踪服务的准则学习单元五：服务礼仪知识目标技能目标基础知识一、服务礼仪的重要意义二、仪容仪表和仪态的礼仪学习案例2-5三、电话礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪拓展实训1：训练售后服务核心流程……学习情境三 技术与质量管理学习情境四 客户关系管理与维护学习情境五 汽车保修与素赔学习情境六 备件管理学习情境七 其他售后服务开发

封面

书名:汽车售后服务管理

作者:黄为钧

页数:244

定价:¥38.0

出版社:东南大学出版社

出版日期:2015-03-01

ISBN:9787564155124

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