城市轨道交通客运服务心理学

本书特色

[

　　目前，我国城市轨道交通正处在飞速发展时期，据不完全统计，我国已经开通运营、在建和正在规划建设城市轨道交通的城市已达40多个。城市轨道交通大规模发展，而城市轨道交通行业客运服务人员却严重匮乏，这对担负着该行业主要人才输送任务的职业院校也提出了越来越高的要求。
　　为了体现以行业为依托的办学标准，依据行动导向的教学理念，《城市轨道交通客运服务心理学（第2版）》集结了具有丰富的轨道交通岗前培训经验的教师和轨道一线工作人员共同编写。紧密结合轨道交通现场实际，力求深入浅出、通俗易懂地阐述城市轨道交通客运服务过程中的心理现象，对乘客心理做出透彻分析，对轨道交通客运服务人员的心理素质培养进行指导，培养学生在服务过程中对乘客心理进行分析判断的能力、对乘客情绪进行调节的能力，帮助其正确地与不同个性的乘客进行沟通。

]

目录

认知篇：认识心理学第1章 认识心理学一、认识心理现象二、认识心理学第2章 认识城市轨道交通客运服务一、认识服务二、认识城市轨道交通客运服务三、认识城市轨道交通客运服务心理学服务篇：服务从心开始第3章 乘客的知觉分析一、认识知觉二、乘客的知觉分析第4章 乘客的情绪调节一、认识情绪二、乘客的情绪分祈和调节第5章 乘客的需求满足一、认识需求二、乘客的需求满足第6章 乘客的个性与服务一、认识个性心理二、个性差异与乘客服务第7章 乘客的群体心理一、认识群体心理二、乘客的群体心理分祈第8章 客运服务中的人际沟通一、认识人际沟通二、城轨客运服务中的人际沟通第9章 乘客的投诉心理与处理一、乘客的投诉心理分析二、城轨客运服务投诉处理素质篇：做一名优秀的城轨客运服务人员第10章 城轨客运服务人员的服务素质一、城轨客运服务人员的职业道德二、城轨客运服务人员的服务意识三、城轨客运服务的标准与城轨客运服务人员的服务技巧第11章 城轨客运服务人员的心理素质一、认识心理素质二、城轨客运服务人员压力的管理三、城轨客运服务人员情绪的调节四、城轨客运服务人员意志力的培养参考文献

封面

书名:城市轨道交通客运服务心理学

作者:邹雄主编

页数:166页

定价:¥35.0

出版社:西南交通大学出版社

出版日期:2019-08-01

ISBN:9787564370527

PDF电子书大小:92MB 高清扫描完整版