服务管理：运作、战略与信息技术_PDF下载[49MB-百度云][美]詹姆斯A.菲茨

内容简介

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本书从服务的内涵和竞争战略、服务企业的构建、服务运作管理和迈向世界级的服务等四方面宣告了作为服务管理研究前沿的体验经济时代的到来。配有案例和习题。

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译者序作者简介前言**部分了解服务第1章服务在经济中的作用 1.1 本章概要 1.2 服务的定义 1.3 服务生产的依赖性 1.4 经济演进 1.5 经济发展的几个阶段 1.6 服务业的性质 1.7 体验经济 1.8 服务经济增长的源泉 1.9 小结关键术语及其定义讨论题互动练习参考文献第2章服务的性质 2.1 本章概要 2.2 服务分类 2.3 服务包 2.4 服务运营的特征 2.5 具有战略启示的服务分类 2.6 服务的开放系统观点 2.7 小结关键术语及其定义讨论题互动练习放眼“盒”外　　案例2-1 沃尔沃村　　案例2-2 Xpresso 润滑油公司参考文献　第3章服务战略 3.1 本章概要 3.2 战略性服务概念 3.3 把握服务竞争环境 3.4 服务竞争战略 3.5 在市场中赢得顾客 3.6 信息在服务业中的竞争作用 3.7 虚拟价值链 3.8 制约信息利用的因素 3.9 利用信息将顾客分类 3.10 服务性企业竞争力阶段 3.11 小结关键术语及其定义讨论题互动练习　　服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品　　案例3-1 美国西部航空公司　　案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺　　案例3-3 Alamo Drafthouse 　　附录3A 数据包络线分析(DEA) 　　案例3-4 中大西洋巴士公司参考文献第二部分构建服务企业　第4章新服务开发　第5章服务中的技术　第6章服务质量　第7章服务接触　第8章支持设施　第9章服务设施定位　第10章项目管理 4第三部分管理服务运营　第11章服务需求预测　第12章生产能力和需求管理　第13章排队管理　第14章排队模型与能力规划　第15章服务供应关系　第16章辅助物品管理　第17章服务成长和服务全球化附录A 标准正态分布的面积值附录B 均匀分布随机数表［0，1］附录C M /M /c 排队模型中的 Lq 值附录D 排队模型