饭店领班岗位培训手册-(实战图解版)_PDF下载[87MB-百度云]刘俊敏

本书特色

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如果你是一名刚入职的饭店服务人员，你知道自己的工作职责是什么吗？如果你是一名饭店领班，你知道该如何提升自己的工作效率吗？而如果你是一名饭店管理人员，你又知道该如何将人、岗、事密切结合，建立高效的服务团队吗？
　　为解决这些问题，本书从饭店领班岗位的实际工作出发，系统介绍了餐饮服务工作规划、餐饮服务班前工作准备、餐前准备工作实施、餐饮服务工作执行、餐饮服务特殊情况处理、餐后结账收台管理、餐饮服务监督检查、餐饮服务班后总结汇报、班组工作管理与沟通9大工作事项和50个工作小项，并对其进行了图解演示与说明，可以帮助饭店领班自我培训、自我提高。
　　本书是一部关于饭店领班岗位培训与管理的操作手册，为饭店一线工作人员、饭店管理人员提供了精细化、实务化、模块化的解决方案，不仅使饭店一线工作人员、饭店管理人员知道自己要干什么，还能知道怎么干，从而帮助他们快速成长为高效能的职场人士。

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内容简介

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为饭店领班岗位新人提供入职指导
　　详述饭店领班岗位的各项工作内容和事项，帮助饭店领班岗位新人了解自己应该承担的责任、拥有的权利，为服务及饭店管理能力的提升做好准备。
　　为饭店领班在职人员提供解决方案
　　明确饭店领班工作环节的各个操作步骤和规范，帮助饭店领班在职人员完善工作职责，检查自己工作中的纰漏，找出工作中的不足，快速提升工作效能，为职务晋升做好准备。
　　为饭店经理提供培训方案
　　人、岗、事密切结合，为饭店管理人员提供全面、系统的下属员工培训方案，快速提升下属员工乃至饭店管理团队整体的工作效率。
　　为饭店高层管理者提供饭店管理岗位分析、人员考核与薪酬制定的依据
　　本书明确了饭店领班工作要点，给出具体执行规范，可以作为饭店高层管理者对饭店领班进行岗位分析、绩效考核和薪酬制定的依据。
　　为人力资源管理人员提供饭店领班岗位说明书的编写思路
　　细化饭店领班岗位的9大工作事项，分解每个大项至具体的工作小项，为人力资源管理人员编写饭店领班岗位说明书提供完整的模板

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作者简介

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刘俊敏，北京弗布克管理咨询有限公司资深培训师、咨询师，从事企业管理咨询及培训工作多年，在企业管理、人力资源、饭店管理等方面具有丰富的实战和培训经验。

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**章　饭店领班工作事项及知识素养　　**节　饭店领班9 大工作事项　　　一、餐饮服务工作规划　　　二、餐饮服务班前准备工作　　　三、餐前准备工作实施　　　四、餐饮服务工作执行　　　五、餐饮服务特殊情况处理　　　六、餐后结账收台管理　　　七、餐饮服务监督检查　　　八、餐饮服务班后总结汇报　　　九、班组工作管理与沟通　　第二节　饭店领班**的知识素养　　　一、餐饮服务卫生知识　　　二、餐饮服务礼仪常识　　　三、酒文化知识　　　四、茶文化知识　　　五、营养搭配知识　　　六、餐饮服务管理沟通技巧　第二章　餐饮服务工作规划　　**节　餐饮服务信息收集应知应会2件事　　　一、外部餐饮服务信息收集　　　二、内部餐饮服务信息收集　　第二节　班组工作计划编制应知应会2件事　　　一、餐饮服务信息分析　　　二、服务工作计划制订　第三章　餐饮服务班前准备工作　　**节　班前检查应知应会3件事　　　一、员工考勤检查　　　二、员工仪容、仪态检查　　　三、员工着装检查　　第二节　任务分配应知应会3件事　　　一、餐饮服务工作记录分析　　　二、客情分析　　　三、餐饮服务工作分配　第四章　餐前准备工作实施　　**节　台型设计工作执行应知应会2件事　　　一、餐台的选择与摆放　　　二、台布的选择与铺设　　第二节　餐台摆台应知应会2件事　　　一、确定摆台顺序　　　二、检查摆台质量　第五章　餐饮服务工作执行　　**节　迎宾接待应知应会2件事　　　一、一般接待服务工作的监督　　　二、特殊接待服务工作的实施　　第二节　点餐服务应知应会2件事　　　一、宴会点餐服务的实施　　　二、零点点餐服务的监督　　第三节　餐酒用具管理服务应知应会2件事　　　一、餐酒用具的保管　　　二、餐酒用具的选择　　第四节　茶艺服务应知应会2件事　　　一、茶具的选择　　　二、茶水的冲泡　　第五节　上餐服务应知应会4件事　　　一、茶水服务　　　二、酒水服务　　　三、上餐服务　　　四、分餐服务　第六章　餐饮服务特殊情况处理　　**节　宾客投诉处理应知应会3件事　　　一、了解宾客诉求　　　二、及时表达歉意　　　三、合理进行处理　　第二节　突发事件处理应知应会2件事　　　一、突发事件分析　　　二、及时组织处理　第七章　餐后结账收台管理　　**节　餐后结账送客管理应知应会2件事　　　一、餐后结账工作的监督　　　二、餐后送客的监督与实施　　第二节　餐后收台清洁管理应知应会2件事　　　一、收台清洁任务的安排　　　二、收台清洁工作的监督检查　第八章　餐饮服务监督检查　**节　服务质量监督应知应会2件事　　　一、确定服务质量标准　　　二、掌握员工服务情况　　第二节　卫生安全检查应知应会2件事　　　一、食品卫生安全检查　　　二、用餐环境卫生安全检查　第九章　餐饮服务班后总结汇报　　**节　班后服务总结应知应会2件事　　　一、当班服务的基本情况总结　　　二、当班服务的经验教训总结　　第二节　班后工作汇报应知应会2件事　　　一、当班服务的工作情况汇报　　　二、当班服务的问题处理请示　第十章　班组工作管理与沟通　　**节　班组内部工作管理沟通应知应会5件事　　　一、班组内部会议组织　　　二、班组员工考勤管理　　　三、班组员工培训　　　四、班组员工考核　　　五、班组员工沟通　　第二节　班组外部工作管理沟通应知应会2件事　　　一、班组外部会议参与　　　二、班组间工作的协作与沟通　