民航服务与沟通

本书特色

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本教材分为三大部分：基础篇、方法篇和实务篇。教材强调理论知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用，设有学习内容、学习目标、案例导入等栏目，还有理论内容和课后实训以及必要的课外拓展内容（小贴士），力求解决知识传授与能力培养脱节的问题。

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作者简介

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王亚莉，海口经济学院旅游与民航管理学院，讲师。主要承担民航运输专业的课程教学，讲授课程有民航服务与沟通、民航服务心理学校、民航礼仪等，熟悉职业院校民航教学，具有较丰富的教学经验。多次组织学生参与全国或省市民航服务专业技能大赛，并取得较好的成绩。多次参与省市级、以及行业科研教研课题，发表论文十余篇。

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目录

基础篇**章民航服务与沟通概述**节民航服务第二节民航服务沟通第二章民航服务常用的沟通方式**节口头沟通第二节电话沟通第三节书面沟通第四节网络沟通方法篇第三章亲和旅客**节亲和力概述第二节塑造良好形象第三节见面礼仪第四节同步沟通第四章了解旅客**节了解旅客需求第二节调研第三节询问第四节倾听第五章有效表述**节有效表述概述第二节有效表述的过程第六章冲突化解**节冲突化解概述第二节冲突化解的方法实务篇第七章特殊旅客的沟通**节重要旅客的沟通技巧第二节儿童旅客的沟通技巧第三节孕妇旅客的沟通技巧第四节病残旅客的沟通技巧第五节老年旅客的沟通技巧第八章服务现场的沟通技巧**节地面服务现场的沟通技巧第二节客舱服务的沟通技巧第三节不正常航班的沟通技巧参考文献

封面

书名:民航服务与沟通

作者:王亚莉主编

页数:180页

定价:¥32.0

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:2020-04-01

ISBN:9787300277660

PDF电子书大小:47MB 高清扫描完整版

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