赢在大堂-银行优质服务和创新_PDF下载[49MB-百度云]理清

本书特色

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本书主要讲述的是银行工作人员如何在日益激烈的竞争形势下向顾客提供优质服务，如何对银行服务进行创新。本书从银行业的现状与发展趋势分析入手，提出银行服务目前的主要问题，并针对这些问题提出解决方案，以丰富的案例作为佐证，为银行业服务者提供实用参考，是一本银行终端服务人员值得一读的实用图书。

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作者简介

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理清，资深培训专家，我国职业化理论研究和培训的首创者和推进者，全国职业经理培训和评价体系创始人之一。理清老师长期进行管理培训与职业化培训，曾获得“全国工商联管理培训名师” “最佳职业化管理培训专家” 等荣誉。曾任国资委主管的职业经理研究中心副主任、全国职业经理资质评价培训管理办公室主任等职。主要培训客户为央企、银行和政府，曾负责组织实施全国管理人员培训十几万人。近年来，理清老师致力于推进银行业管理人员与员工的职业化进程，为国有大型银行、股份制银行、商业银行、城市银行、省市信用联社等几百家银行机构进行过培训，其授课内容、培训风格受到培训单位和学员欢迎以及高度评价。

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**章银行业的现状与发展趋势分析**节正视现状——银行业面临的竞争环境一、银行业面临的竞争环境分析二、我国银行与外资银行竞争的比较分析三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状四、服务是银行业的核心竞争力五、国外银行服务给我们的启示案例研讨第二节发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓一、为何要提高银行业的客户服务能力二、客户心目中的银行服务存在的问题三、客户对银行服务的满意度调查四、客户满意*大，营业厅损失*小五、提高服务质量要从职业素养培训做起案例研讨第二章银行营业厅优质服务提升**节从心出发——以客户为中心的优质服务一、客户需要什么样的优质服务二、优质服务从调整内心开始三、优质服务要热心，更要有责任心四、全方位提升服务质量案例研讨第二节真诚负责——让服务落到实处一、打造以客户为中心的服务态度二、为客户提供个性化的服务三、微笑服务如何能持之以恒四、只要真心，客户就会给你回报案例研讨97第三章银行营业厅服务语言沟通技巧**节沟而不通——影响沟通效果的因素分析一、不懂得倾听，就无从谈沟通二、无意义的发问只会浪费时间三、用好敬语、谦语和雅语四、用妥善的措辞与客户交谈五、什么是更好的服务用语案例研讨第二节高效沟通——怎样说客户才会听一、高效客户沟通六部曲二、尊重客户，倾听客户意见三、积极反馈，了解客户需求四、用客户喜欢的方式说话五、灵活应对客户的不满情绪案例研讨第四章客户抱怨、投诉处理技巧**节追本溯源——客户为什么会抱怨、投诉一、产生抱怨、投诉的原因二、客户抱怨、投诉的心理分析三、客户投诉价值分析四、良好投诉处理能给银行带来什么五、银行避免被投诉的主要措施案例研讨第二节排忧解难——客户投诉处理技巧一、投诉处理人的心理调节二、客户抱怨、投诉处理的步骤三、难缠客户的投诉处理策略四、处理投诉过程中的大忌案例研讨第五章银行服务创新**节推陈出新——对银行服务创新的研究一、全面的银行服务创新需要什么二、银行服务创新，从理念做起三、银行金融服务创新的几个方面四、银行中小企业的金融服务创新五、如何提升服务创新和改进的能力第二节去旧迎新——银行创新实战案例一、以创新提升金融服务见奇效二、服务小微企业——“很有意义的创新”三、随时、随地、随心——电子银行随你行四、互联网金融创新