客户服务投诉管理与处理实战技巧-打造零缺陷服务

本书特色

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　　客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境，探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书，可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法，使得客户投诉变得简单且容易解决。

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目录

上篇客户投诉管理与实战技巧　**章知彼知己，全面了解投诉　　与投诉相关的基本概念　　客户投诉的产生与发展　　妥善处理客户投诉的意义　　客户投诉背后的期望　第二章客户投诉的原因解剖　　价格问题引起的投诉　　客户对购买的产品不满意　　客户对所提供的服务不满意　　广告误导导致客户投诉　第三章有效处理客户投诉的技巧　　客户投诉处理的有关标准　　处理客户投诉的流程步骤　　处理客户投诉的经典战术　　不同方式投诉的黄金法则　　客户投诉处理的禁忌　第四章处理客户投诉实务　　投诉处理过程中的谈判技巧　　……中篇各行业客户投诉管理与应对下篇客户投诉预防

封面

书名:客户服务投诉管理与处理实战技巧-打造零缺陷服务

作者:覃安迪

页数:230

定价:¥35.0

出版社:中国物资出版社

出版日期:2015-07-01

ISBN:9787504757913

PDF电子书大小:130MB 高清扫描完整版

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