导游业务(陈书星)
内容简介
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《导游业务》包括八章内容，*一章为导游人员与导游服务，阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点；第二章介绍了团队*陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序；第三章为旅游接待中的应变处理，主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程序；第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求；第五章为导游人员的带团技能，此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲述；第六章为导游人员的语言讲解技能，分为导游人员的语言技能和导游人员的讲解技能两大部分；第七章讲述导游服务相关知识；第八章是导游带团案例，摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评，便于学生巩固之前所学的知识，同时使学生对课程的理解贴近实际。 《导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书，也可作为了解旅游相关专业知识的参考读物。
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目录
**章 导游人员和导游服务**节 导游人员一、导游人员及其分类二、导游人员的素质要求三、导游人员的职责第二节 导游服务一、导游服务的概念二、导游服务的类型三、导游服务的性质和特点四、导游服务在旅游服务中的地位和作用五、导游服务的基本原则六、导游服务的发展趋势七、旅行社业务知识第二章 导游服务程序**节 旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务三、旅游团队导游服务集体的合作基础第二节 地方陪同导游人员服务程序一、准备工作二、接站服务三、抵达饭店后的服务四、核对、商定日程五、参观游览服务六、食、购、娱等服务七、送站服务八、后续工作第三节 全程陪同导游人员服务程序一、准备工作二、入境团首站接团服务三、饭店内服务四、核对、商定日程五、各站服务六、离站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后工作第四节 散客导游服务一、散客导游服务的类型和特点二、散客导游服务程序第三章 旅游接待中的应变处理**节 漏接、空接、错接的预防和处理一、漏接的预防及处理二、空接的原因及处理三、错接的预防及处理第二节 旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第三节 误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理一、误飞机（火车、轮船）事故的原因二、误飞机（火车、轮船）事故的预防三、误飞机（火车、轮船）事故的处理第四节 旅游者物品遗失的预防和处理一、遗失证件、钱物、行李的预防二、遗失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第五节 旅游者走失的预防和处理一、旅游者走失的原因二、旅游者走失的预防三、旅游者走失的处理第六节 旅游者患病、死亡问题的处理第七节 旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第八节 旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第九节 旅游保健、救护处理一、晕车（机、船）的处理与预防二、中暑的处理与预防三、旅行中跌扭伤的预防和处理四、旅行中骨折的预防和处理五、旅行中抽筋的预防与处理六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理第十节 迷失方向的处理第四章 导游服务个别要求的处理**节 旅游者个别要求处理的基本原则一、努力满足游客需要的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重游客、不卑不亢的原则第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、娱乐活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节 旅游者要求自由活动的处理一、一般情况下允许游客自由活动二、需劝阻游客自由活动的情况第四节 旅游者其他个别要求的处理一、要求探视亲友活动的处理二、要求亲友随团活动的处理三、中途退团的处理四、延长旅游期限的处理第五章 导游人员的带团技能**节 导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点二、导游人员带团的原则三、导游人员带团模式第二节 导游人员的交际技能一、与游客交往的原则二、与游客交往的技能三、地陪与领队、全陪及司机的合作四、导游人员与旅游接待单位的协作第三节 处理工作内容与环节的技能一、正确引导游客购物二、向游客推荐好的附加旅游项目三、灵活调整行程，改变游览时间和线路四、选择合理的工作位置五、给游客摄影停留的时间第四节 重点游客的服务技能一、对年幼游客的服务二、对年老游客的接待三、对残疾游客的接待四、对信仰宗教游客的接待第六章 导游人员的语言讲解技能**节 导游语言的基本要求一、导游语言的运用原则二、导游语言的艺术第二节 导游交际语言技能一、劝服的语言技巧二、提醒的语言技巧三、回绝的语言技巧四、道歉的语言技巧第三节 导游人员的讲解技能一、导游讲解应遵循的原则二、不同场合的导游讲解技巧三、常用的导游讲解技巧第四节 导游词的写作与运用一、导游词的作用二、导游词写作的基本要求第七章 导游服务相关知识**节 货币知识一、外汇知识二、信用卡的知识三、旅行支票的知识第二节 保险知识一、旅游保险二、旅游保险的索赔与理赔第三节 航空客运知识一、航空旅行常识二、铁路客运三、水路客运第四节 其他知识一、国际时差二、摄氏、华氏换算三、度量衡换算（常用）第五节 气象常识一、看云识天气二、看雾识天气三、观动物识天气第八章 导游带团案例参考文献
封面
书名:导游业务(陈书星)
作者:陈书星
页数:162
定价:¥28.0
出版社:化学工业出版社
出版日期:2016-03-04
ISBN:9787122112545
PDF电子书大小:82MB 高清扫描完整版