旅游业服务失误归因与补救研究-基于顾客参与视角

内容简介

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《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》由彭艳君等人著，随着我国社会经济的发展和生活水平的提高，旅游已经成为人们消费中不可或缺的组成部分。然而，随着旅游业的蓬勃发展，也出现了旅游业中的顾客不满意的现象。当消费者不满意时，也就意味着发生了服务失误，根据心理学理论，消费者会进行服务失误的归因，归因又会显著地影响消费者的行为意向。在旅游业竞争日益激烈的今天，这种归因及行为意向不仅会影响旅游企业的经济效益，更有可能对旅游企业的形象和口碑造成影响。其次，顾客参与会对失误归因产生显著的影响。由于服务的生产和消费的同时性，在服务过程中一定程度的顾客参与是不可避免的(gronroos，
2000)，因而，在旅游过程中，顾客参与对服务失误归因的影响不容忽视。因而，《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》旨在研究旅游业中顾客参与对服务失误归因及其行为意向的影响，以期为旅游企业、消费者提供建议和启示。

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作者简介

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彭艳君，1975年7月生，甘肃正宁人，北京工商大学商学院讲师，管理学博士。从事市场营销领域的教学和研究工作，研究方向：服务营销、消费者行为。

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目录

第1章  绪论
  1.1 研究的背景和意义
  1.2 本研究的主要内容和相关概念界定
  1.3 研究方法和技术路线
  1.4 研究思路和框架及可能创新之处
第2章  文献综述
  2.1 顾客参与
  2.2 旅游者在旅游活动中的参与和体验
  2.3 随团游和自助游的基础理论
  2.4 服务失误
  2.5 旅游业服务失误分类研究
  2.6 服务失误归因研究
  2.7 顾客对服务失误的反应
第3章  研究设计
  3.1 概念模型及相关假设

封面

书名:旅游业服务失误归因与补救研究-基于顾客参与视角

作者:彭艳君

页数:224

定价:¥25.0

出版社:经济科学出版社

出版日期:2010-12-01

ISBN:9787514102581

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