前厅服务与管理

节选

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《前厅服务与管理》根据对学生需求和职业需求的调查，设置了预订服务、总台接待服务、礼宾服务、客户关系维护、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务7个项目共31项任务。通过学习完成31项任务，学生不仅能够学习酒店服务文化，而且能够根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求。《前厅服务与管理》适合作为中等职业学校和高等职业学校的教学用书，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。

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相关资料

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插图：要求退票的醉酒客人一天下午16时，一位客人来到酒店票务处，询问两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。按照酒店与航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回的，否则要交高额退票费。为了使客人不受损失，票务处小霞好心答应帮助客人代售一下，客人点点头就急匆匆地走了。夜已经深了，酒店依然热闹繁忙。这时候，大堂匆匆走来了那位退票客人，可以看得出来客人醉醺醺的，他说是来拿退票费的。票务处小霞说：“我们一直在帮您代售，可没人要。”谁知客人却说：“你不是答应一定帮我们退掉吗？怎么又变卦了呢？不行，我们只要钱，不要票了，其他的我们不管。”小霞一听惊呆了，心想面对这样不讲理的客人，该怎么办？她耐心地解释着，谁知客人不听解释，继续威胁地表示，不退就投诉她不遵守承诺。小霞面对客人的状态与要求没有办法，只好打电话找值班经理，讲了客人的要求。由于有事在身，值班经理没有及时赶来。客人等得非常不耐烦，开始大吵大闹起来。，正在这时值班经理来了。当他走到客人身边，那位客人就用非常粗暴的语气对值班经理吼道：“你怎么现在才来？让我在这儿等了你半天！你是怎么当经理的？”值班经理连忙心平气和、笑容满面地解释着说：“先生，十分抱歉，刚才我正在处理那边一位客人的问题”。但客人一句也不听，依然用极不礼貌的语气，指手画脚地继续吼叫不停。

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本书特色

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《前厅服务与管理》是职业技术教育课程改革新规划教材·旅游专业。

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目录

项目一 预订服务任务1 认识预订服务任务2 受理预订任务3 控制预订任务4 超额预订项目二 总台接待服务任务1 认识接待服务任务2 推销客房任务3 散客和团队客人人住登记服务任务4 换房、续住、延迟退房服务任务5 问询服务任务6 留言服务任务7 建立账户任务8 离店结账任务9 外币兑换服务和保险箱服务项目三 礼宾服务任务1 门童的迎送服务任务2 酒店代表服务任务3 行李服务任务4 “金钥匙”服务任务5 委托代办服务任务6 邮件服务项目四 客户关系维护任务1 VIP接待服务任务2 处理客人投诉任务3 控制服务质量项目五 电话总机服务任务1 转接电话任务2 电话留言及服务任务3 店内传呼服务项目六 商务中心服务任务1 办公服务任务2 会议室出租服务任务3 提供翻译及秘书服务任务4 票务服务项目七 商务楼层服务任务1 认识商务楼层任务2 商务楼层服务前台英文词汇主要参考文献

封面

书名:前厅服务与管理

作者:黄爱时

页数:157页

定价:¥18.0

出版社:华中科技大学出版社

出版日期:2010-07-01

ISBN:9787560962016

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