品牌服务人教程：金钥匙品牌服务系列

内容简介

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“金钥匙品牌服务系列”丛书将包含三个操作层次：
首先，是“服务人”的层次。《服务人教程》的主要读者对象是服务行业中普通从业人员或刚入门的从业人员。“服务人”与普通“服务人员”*大的不同在于有无服以务信仰与职业生涯目标。“服务人”是以“在客人的惊喜中，找到富有的人生”为信念标准，并在此基础上展开服务心法与实践技能的修炼，其职业目标直热量“品牌服务人”——“金钥匙”。在服务工作中，“服务人”较“服务人员”更具服务的真诚和力量，心态更踪踏实，更能融洽与客人的关系。
其次，是“品牌服务人”的层次。从“服务人”走向“品牌服务人”，即真正意义上的“金钥匙”，是一个本质的飞跃。《品牌服务人教程》面对的读者是有一定行为经验的从业人员，或相对成熟的从业人员。“品牌服务人”，是树立“以服务为天职”的职业观，并在此基础上全面致力于将服务心法与技能提升至艺术层次的服务人员，从而实现“用心极致”，令客人”“满意加惊喜”的服务艺术境界。
*后，是“服务经理人”的层次。《服务经理人管理手册》主要读者对象是服务行业的经理人事管理者。“服务经理人”们将通过自己的努力，阐释“给人方便，给人自信，给人欢喜”的核心理念，打造服务业运运作机制及其人力资源开发体系，发现、培养、组织“服务人”、“品牌服务人”，实现整个服务企业的提升。

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目录

本书使用方法**讲 服务品牌与“品牌服务人” 导言 一、什么是“品牌服务人” 二、品牌服务人眼中的“部门” 三、品牌服务人眼中的“工作”第二讲 品牌服务人的修养 导言 一、心态决定一切 二、常识、坦率与倾听 三、灵活性与主动性 四、耐心与耐力第三讲 品牌服务人的行事规则 导言 一、言谈举止（礼貌）的三点风范 二、诚信原则——约定就是合同 三、判断力与表现力 四、仪容仪表 五、解除疲劳第四讲 品牌服务人在社会 导言 一、建设和谐社会 二、礼貌规则 三、招待客人的讲究 四、餐桌礼仪 五、座次礼仪 六、节庆礼仪 七、探视礼仪 八、日常交流中的礼仪 九、开发礼尚往来的商业价值第五讲 品牌服务人在职场 导言 一、职场的人际关系 二、良好人际关系的内涵 三、人际关系的“简单”体系第六讲 品牌服务人与客人 导言 一、客人的心理 二、与客人交谈的技巧 三、专业服务现场的礼仪礼貌应用 四、收款——服务的“点睛之笔” 五、包装与送货第七讲 打造良好的服务环境 导言 一、清洁度的建设 二、舒适度的建设 三、服务场所与通道区域第八讲 处理服务问题的技巧 导言 一、影响处理服务问题能力的若干细节 二、建议与改善 三、圆满处理服务问题的技巧第九讲 品牌服务的建设 导言 一、服务业的视野 二、服务企业的内涵 三、高尚的服务 四、专业服务的着眼点第十讲 晋级准备 导言 一、服务角色的晋级 二、晋级的准备结束语 马上行动，步入一个以服务为信仰的生活空间鸣谢

封面

书名:品牌服务人教程：金钥匙品牌服务系列

作者:王伟

页数:195

定价:¥19.0

出版社:旅游教育出版社

出版日期:2005-10-01

ISBN:9787563713219

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